Klantcommunicatie; teamwork?

Het vorige blog (“Ben ik een Klant of een Klacht”) beschreef mijn ervaring met NS klantenservice.
En ik gaf wat tips wat de NS zou kunnen doen.

Reactie
De dag na verschijning kreeg ik twee brieven van de NS. Hadden ze mijn blog gelezen?

Ik denk het niet.
De ene brief was een standaardbericht. NS had mijn brief (verzoek tot restitutie, plus mijn ervaring met een dame van de NS klantenservice en wat tips) ontvangen en binnen drie weken betaalt de NS. Dat is dan dus vijf weken nadat ik mijn brief had verstuurd…

De andere brief ging in op mijn ervaring.
Netjes geschreven. De schrijfster heeft haar best gedaan om te duiden wat mis ging.
Zij schrijft ergens dat de klantenservice niet in het bezit was van de gegevens van de gedupeerde klanten. Oeps.
Wat bedoelde zij hiermee? “Meneer, het is een zooitje bij ons?”. Vast niet.
Waarschijnlijk dat zij niet wisten welke klanten te laat hun nieuwe jaarkaart zouden krijgen. Mijn gokje.
Ik vroeg me toen af: wie binnen de NS heeft mijn gegevens wèl en wat doen ze daar mee? In ieder geval niet gebruikt waarvoor het nodig is: Service aan de Klant.

Vragen
En welke brief moet ik nu geloven?
De eerste: NS betaalt over een week of drie. De tweede: NS betaalt onmiddellijk.
De brieven zijn (machinaal) ondertekend door een Operationeel Manager Klantenservice. De naam van die persoon is een andere dan de behandelaar.
Maar wat ‘managed’ deze Manager? De processen? Service? Bulk van telefoontjes en brieven? Voldoende Vinkjes?
De behandelaar van beide brieven was dezelfde persoon, maar niet de ondertekenaar. Volg je het nog?
Is deze behandelaar betrokken bij haar werk? Krijgt zij van haar manager de ruimte om zelf te mogen nadenken en combineren?
Mij bekruipt het gevoel dat zij worden afgerekend op het aantal reacties dat zij verwerken; de inhoud is niet van belang. Zeker niet ‘SMART’ genoeg.

Vragen die ik niet wilde hebben, maar nu wel heb.

Wat kan je doen?
Reacties van klanten heb je altijd. Een teken dat de reden van jouw boterham ( jawel, door betalende klanten heeft het bedrijf geld voor salarissen) betrokken is naar het bedrijf waar je werkt.
Is de daginvulling:’Wij moeten zo- en zoveel brieven verwerken”, of is de invulling: “Wij maken de klant tevreden, al krijgt die niet altijd wat hij wenst”.
•    Product of Passie dus;
•    Je klant is net een mens. Net zoals jij. Dus behandel je klant zoals jijzelf ook behandeld wil worden;
•    Zie je een klant als vijand, dan heb je een hekel aan jezelf;
•    Klantenservice is geen sluitpost. Zorg dat hier voldoende en goede mensen bij werken;
•    Nodig klanten ( NS- reizigers) uit om hun ervaringen te delen. Dan ontvang je ook positieve berichten, ipv. ‘klachten’;
•    Lees eens het boekje “Klanten zijn eigenlijk nèt mensen” van Jos Burgers (ISBN 9789052615554).

Maak je werk FUZZY en KISS!
Feestelijk;
Uitdagend;
Zuiver;
Zinvol;
Yes!
en
Keep
It
Simple
Stupid!

Update: NS heeft op 21/11 gerestitueerd. Dus het bericht in de tweede brief was het juiste…

ICT tip
Microsoft Word
Sneltoets:
Wil je een tekst in een net wat groter lettertype zetten?
Selecteer de tekst en toets dan tegelijkertijd de <CTRL> ]- toets.
Kleiner maken: tegelijkertijd <CTRL> [- toets.

Reklamy

0 Responses to “Klantcommunicatie; teamwork?”



  1. Pridaj komentár

Pridaj komentár

Zadajte svoje údaje, alebo kliknite na ikonu pre prihlásenie:

WordPress.com Logo

Na komentovanie používate váš WordPress.com účet. Odhlásiť sa /  Zmeniť )

Google+ photo

Na komentovanie používate váš Google+ účet. Odhlásiť sa /  Zmeniť )

Twitter picture

Na komentovanie používate váš Twitter účet. Odhlásiť sa /  Zmeniť )

Facebook photo

Na komentovanie používate váš Facebook účet. Odhlásiť sa /  Zmeniť )

w

Connecting to %s




Pontrain zastáva živé tréningy skupinovej dynamiky a teambuildingu a koučing začínajúcich podnikateľov: čo teraz!. Blog Pontrainu ponúka argumenty z oblasti koučingu a skupinovej dynamiky. Pontrain sa chce deliť o poznatky, prezentovať dojmy a prispieť k inovovaniu a vylepšovaniu metodík. Každý blog hovorí o jednej téme, čo s ňou robí Pontrain a čo môžete urobiť vy.

Linkedin

Twitter

Facebook

Website Pontrain.nl

Reklamy

%d bloggers like this: