Klantcommunicatie; teamwork?

Het vorige blog (“Ben ik een Klant of een Klacht”) beschreef mijn ervaring met NS klantenservice.
En ik gaf wat tips wat de NS zou kunnen doen.

Reactie
De dag na verschijning kreeg ik twee brieven van de NS. Hadden ze mijn blog gelezen?

Ik denk het niet.
De ene brief was een standaardbericht. NS had mijn brief (verzoek tot restitutie, plus mijn ervaring met een dame van de NS klantenservice en wat tips) ontvangen en binnen drie weken betaalt de NS. Dat is dan dus vijf weken nadat ik mijn brief had verstuurd…

De andere brief ging in op mijn ervaring.
Netjes geschreven. De schrijfster heeft haar best gedaan om te duiden wat mis ging.
Zij schrijft ergens dat de klantenservice niet in het bezit was van de gegevens van de gedupeerde klanten. Oeps.
Wat bedoelde zij hiermee? “Meneer, het is een zooitje bij ons?”. Vast niet.
Waarschijnlijk dat zij niet wisten welke klanten te laat hun nieuwe jaarkaart zouden krijgen. Mijn gokje.
Ik vroeg me toen af: wie binnen de NS heeft mijn gegevens wèl en wat doen ze daar mee? In ieder geval niet gebruikt waarvoor het nodig is: Service aan de Klant.

Vragen
En welke brief moet ik nu geloven?
De eerste: NS betaalt over een week of drie. De tweede: NS betaalt onmiddellijk.
De brieven zijn (machinaal) ondertekend door een Operationeel Manager Klantenservice. De naam van die persoon is een andere dan de behandelaar.
Maar wat ‘managed’ deze Manager? De processen? Service? Bulk van telefoontjes en brieven? Voldoende Vinkjes?
De behandelaar van beide brieven was dezelfde persoon, maar niet de ondertekenaar. Volg je het nog?
Is deze behandelaar betrokken bij haar werk? Krijgt zij van haar manager de ruimte om zelf te mogen nadenken en combineren?
Mij bekruipt het gevoel dat zij worden afgerekend op het aantal reacties dat zij verwerken; de inhoud is niet van belang. Zeker niet ‘SMART’ genoeg.

Vragen die ik niet wilde hebben, maar nu wel heb.

Wat kan je doen?
Reacties van klanten heb je altijd. Een teken dat de reden van jouw boterham ( jawel, door betalende klanten heeft het bedrijf geld voor salarissen) betrokken is naar het bedrijf waar je werkt.
Is de daginvulling:’Wij moeten zo- en zoveel brieven verwerken”, of is de invulling: “Wij maken de klant tevreden, al krijgt die niet altijd wat hij wenst”.
•    Product of Passie dus;
•    Je klant is net een mens. Net zoals jij. Dus behandel je klant zoals jijzelf ook behandeld wil worden;
•    Zie je een klant als vijand, dan heb je een hekel aan jezelf;
•    Klantenservice is geen sluitpost. Zorg dat hier voldoende en goede mensen bij werken;
•    Nodig klanten ( NS- reizigers) uit om hun ervaringen te delen. Dan ontvang je ook positieve berichten, ipv. ‘klachten’;
•    Lees eens het boekje “Klanten zijn eigenlijk nèt mensen” van Jos Burgers (ISBN 9789052615554).

Maak je werk FUZZY en KISS!
Feestelijk;
Uitdagend;
Zuiver;
Zinvol;
Yes!
en
Keep
It
Simple
Stupid!

Update: NS heeft op 21/11 gerestitueerd. Dus het bericht in de tweede brief was het juiste…

ICT tip
Microsoft Word
Sneltoets:
Wil je een tekst in een net wat groter lettertype zetten?
Selecteer de tekst en toets dan tegelijkertijd de <CTRL> ]- toets.
Kleiner maken: tegelijkertijd <CTRL> [- toets.

Advertisement

Ben ik een Klant of een Klacht?

Ik reis vaak met de trein, bus en tram. Daar gebruik ik een OV Jaarkaart voor. Mijn keus om ergens naartoe te gaan wordt niet beïnvloed door de overweging of de reiskosten wel de investering waard zijn. Immers ik heb betaald, dus de kostenvraag ligt achter mij.
Of deze keuze nu verstandig is of niet, laat ik in het midden.

Verlenging OV- jaarkaart
De aanmaak en verlenging van de OV jaarkaart wordt door de NS verzorgd. Ik betaal ruim op tijd, en zij zorgen dat eenmaal per jaar de nieuwe kaart op tijd bij mij in de brievenbus ligt.
Vijf dagen voor het verstrijken van de geldigheidsdatum, arriveert de nieuwe kaart en kan ik weer een jaar reizen. Althans, dat is de bedoeling, volgens de NS- belofte.
Dit jaar niet.

Vertraging niet slechts met treinen
Drie dagen voor de einddatum van mijn oude kaart nog niks ontvangen. Dus maar eens gebeld met een betaald klantenservicenummer. Kreeg een bandje, “De productie van OV- kaarten is vertraagd, we doen ons uiterste best om de kaart voor het einde van de week bij u te bezorgen”. Oftewel ik moest een kaartje kopen en dan dit gebruikte kaartje opsturen voor restitutie. Anders reis ik zwart, volgens de NS.
Want hoewel ik meer dan € 6700,- had overgemaakt, kan ik dat volgens de NS niet bewijzen. Een kopie overschrijving telt niet, want dat ‘staat niet in de NS voorschriften voor conducteurs’. De NS maakt een fout en ik moet daarvoor bloeden.

Vaste klant of vaste klacht?
Wanneer ik braaf had afgewacht (en vertrouwd op mijn dienstverlener) was ik in de ogen van de NS een misdadiger, want ik reisde dan zonder kaartje. Had de NS mij uit eigen beweging mij geïnformeerd over de vertraging ( met vertraging hebben ze ervaring) van de kaartaanmaak, dan had ik afspraken kunnen verzetten, ergo niet met de trein reizen, maar een Greenwheels auto huren. Maar ja, die kan ik weer niet bij de NS declareren.

Waarom is het niet bij de NS opgekomen om gedupeerden ( ik was niet de enige, maar het zijn ook geen duizenden mensen wier OV- jaarkaart te laat wordt afgeleverd) zelf te informeren? Mensen die een jaarkaart kopen heten ook wel Vaste Klanten. Aan losse kaartverkoop verdient de NS op korte termijn meer, echter jaarkaarthouders zorgen wel voor een constante inkomstenstroom en kunnen ambassadeurs zijn. De NS bezit veel gegevens van mij, bijvoorbeeld postadres, e-mail, mobielnummer en twitternaam. Waarom deze niet ingezet?
Als antwoord op mijn tweet naar NS_online kwam het standaardbericht terug dat ook op het telefoonbandje te horen was. De NS gebruikt social media als verlengstuk van klachtenbrieven (oude media), i.p.v. dit als kans te zien direct een klant te helpen. Want de klant (ik) neemt de moeite om de NS op kansen te wijzen.

Vast stramien
Maandag, week 45, het gebruikte treinkaartje ( Dagkaartje, want ik moest ver reizen) in een papieren brief aan NS klantenservice gestuurd. Het als pdf’je uploaden, zoals je declareert bij de ziektekostenverzekeraars is niet mogelijk bij de NS, zucht.
Dinsdag, week 46, eens gebeld wanneer het geld teruggestort wordt. “Dat duurt standaard drie weken meneer”, vertelde de dame aan de telefoon mij. En nee, dat kan niet sneller, ook al is het deze keer niet uw fout ( Goh, anders wel dan?). “Uw klachtenbrief is niet de enige die we krijgen”. Oh, had ik een klacht dan? Ik wil gewoon mijn geld snel terug, want ik betaal nu dubbel. “Als u een klacht hierover heeft, dan kan ik dit telefoongesprek als klacht noteren”.
Tja, zo blijven we aan de gang. Ik merkte dat de NS- dame mij als vijand zag, terwijl ik slechts informeerde naar mijn geld. En dat zij veel klachtenbrieven krijgen, dat is geen relevante boodschap aan je klant.
Ik ben toch de reden van haar boterham?

Ik geef niet op
Het telefoongesprek had me geïrriteerd, want van een simpele vraagsteller, werd ik nu weggezet als iemand die afgezeken kon worden. En ik had eerst zo’n goed humeur.
Getweet naar NS_online, zij boden netjes verontschuldigingen aan en men hoopte op een positieve ervaring binnenkort. Tja, heel gauw terugbetalen misschien?

Wat doe je met klanten?
Beste NS, maar ook anderen, onthoud:
•    Wees blij dat klanten de moeite nemen om te bellen, waardeer de betrokkenheid;
•    Een klantenservice- telefoonnummer behoort gratis te zijn. Wanneer je denkt dat door 0900- kosten mensen minder bellen, dan loop je lichtjaren achter;
•    Realiseer je dat je klant jouw product heeft gekocht; zonder klant heb jij geen werk, ergo kan men de NS/ je bedrijf gewoon opdoeken;
•    Je klant is geen vijand of verstoring van je dagelijkse routine;
•    Zet social media slim in. Niet slechts als reactie, maar ook actief naar je klanten;
•    Bekijk je klantbehandelingprocessen eens alsof er nog niks bestaat. Dan kom je tot frisse en betere ideeën. Nu is het net alsof het bedrijf ouderwetse olielampjes met elektronische ontsteking gebruikt;
•    Lees het boekje de Paarse Krokodil van Peter Camp en Funs Erens;
•    Midden- en hoger (NS-)kader: reis minstens drie keer per week met de trein in een geel (NS) hesje. Ja, de reiziger (klant) spreekt je dan aan. Dat is de bedoeling, want reizigers (klanten) willen je vaak vertellen wat beter of anders kan. Betrokkenheid dus. Je leert hier veel van. Vind je reizigers (klanten) eng? Zoek een andere baan.

Enfin, ik zal mijn geld wel ooit terugkrijgen, hoop ik, denk ik, duim ik voor, toch?

ICT tip
Microsoft Word
Sneltoets:
Wil je een tekst eens helemaal in kleine hoofdletters zetten?
Selecteer de tekst en toets dan tegelijkertijd de <CTRL> en<SHIFT> en K- toets in.
Er weer een gewone tekst van maken, gebruik je weer dezelfde toetsencombinatie.