Celebrate! Oslavujte!

(English version below)
Dvadsiateho siedmeho apríla celé Holandsko oslavovalo kráľove narodeniny. Je to štátny sviatok, takže školy, firmy atď. boli zatvorené a ľudia vyšli do ulíc. Napriek počasiu.
Vďaka tomu, že kráľovo priezvisko je „Van Oranje“ (Oranžový), ľudia  v obrovskom množstve a variáciách nosia oranžovú. Od ponožiek cez kravaty, čapice, okuliare, podprsenky, sukne; čo si zmyslíte to majú na sebe.
Holandské veľvyslanectvá v zahraničí organizujú oslavy a ponúkajú svojim hosťom jedlo, pitie, hudbu a tulipány (samozrejme oranžové).
Heslom všetkého je:“ Každý deň je dobrý deň na oslavu, ale s trochou oranžovej sa z neho stáva neobyčajný deň.

Ako je to s vami?
Domnievajúc sa, že nenosíte často oranžovú a málokedy oslavujete, by Vám hore uvedené mohlo pripadať trochu čudne.
Keď niečo dosiahnete uznáte si to a oslávite to, alebo to považujete za samozrejmé? Tak zabudnete na tú peknú chvíľu; pretože sa stalo aj veľa škaredých vecí, ktoré si každý deň pripomínate.
Dobré zabúdate a to zlé Vám v noci nedá spať?

Čo s tým?
Zvážte čo robíte. Uvedomujte si aj tie bežné každodenne veci .Uvedomte si, že aj tie najbežnejšie  udalosti „ nehodné zmienky“ sú  skutočne hodné zapamätania aj zmienky.
Potľapkajte sa po pleci a povedzte si „ som dobrý/á“. Bude Vás to stáť možno 15 sekúnd, uvedomiť si, zablahoželať si a precítiť ten hrejivý pocit.
Zrátajte si Vaše denné potľapkania a určite prevážia nad tými nepríjemnými udalosťami. Nevedome tak ustojíte aj  tie nepekné veci.
Výsledkom bude lepší nočný odpočinok a viac energie.
Čo je opäť hodné oslavy.

Chcete vedie? viac?
Napíšte mi.
_______________
René Marcel Ponneker
0915 046 014
renemarcel@pontrain.nl
http://pontrain.nl/sk/calimero.htm
http://www.martinus.sk/?uItem=220533

Celebrate

April the 27^th all of The Netherlands celebrated the king’s birthday.
It is a Bank holiday, so schools, companies, etc. were closed and people went out in the streets. Regardless the weather.
Due to the fact the King’s family name is ‘Van Oranje” ( Orange), people wear orange, in a huge variety. Like socks, ties, shoes, caps, glasses, bras, skirts, you name it, they wear it. Dutch Embassies abroad organize parties, and offer  their guests food, booze, music and tulips ( orange of course).
The common thread of all is; “Every day is a good party day, however with some orange it is a special day”.

How about you?
Assuming you aren’t often wearing Orange, and you even seldom party, the above mentioned sounds slightly  weird.
When you  accomplish something, do you recognize and celebrate  this joyful fact? Or is it business as usual?
And so you forget this nice moment; because a lot of ugly things happened ,  of which you   remind yourself every day.
The good you forget, the bad keeps you awake at night?

So what to do?
Consider the things you do. Even the so common everyday business, be aware of it . And realize, those ‘common’ or not worth to mention events, are in fact worth to remember indeed and to quote.
Give yourself  a pat on your  shoulder and say to yourself: ‘well done’. This costs maybe 15 seconds, to realize, congratulate and to feel the glow inside.
Count your daily pats, they will outnumber the  unpleasant events. Unperceived, you even can stand these ugly things.
Resulting  in a better night’s rest and more energy.
Again worth a celebration!

Want to know more?

Contact Pontrain

Advertisement

Váš prvý krok Customer

Váš prvý krok k novému ja:
Nekopte do tých, čo sa potkli

(English version below)

Raz týždenne nakupujem potraviny. A keďže nie som práve nadšenec nakupovania
v akejkoľvek forme, píšem si všetko na zoznam a nakúpim to naraz v jeden deň.
Keď už nastane ten „súdny deň“ a odhodlám sa ísť do supermarketu, rád by som sa
tam cítil vítaný. Požadujem až tak veľa, keď chcem, aby si personál uvedomil,
že som zákazník – dôvod, prečo majú prácu?

Supermarket, v ktorom pravidelne nakupujem, je v podzemí a vedie tam eskalátor.
Minulý týždeň spadla dáme predo mnou na eskalátore (alebo podo mnou?) nákupná
taška na kolieskach a kĺzala sa až na samotný koniec. Zastavila sa priamo pred manažérom prevádzky.
A čo on urobil? Zodvihol tú nákupnú tašku a podal ju vyšokovanej zákazníčke?
Opýtal sa jej, či je v poriadku? Nie! Len sa pozeral na padnutú tašku a dotyčnú
dámu, s ťažkým povzdychom sa otočil chrbtom a odkráčal.
Ešte nikdy som nezažil v obchode také milé privítanie.

Ako je to u vás?

Ak niekto urobí chybu alebo niečo, čo je mimo vášho komfortu, reagujete
podľa prvotného inštinktu? Alebo sa pokúsite obrátiť celú situáciu pre niečo prijateľné
pre jednu aj druhú stranu?
Jasné, je to také ľahké dať druhému pocítiť, že vás obťažuje alebo irituje.
Ale zaujímavé je, že aj týmto prejavom ľudia potvrdzujú, že sú si trápnej situácie vedomí.
Je naozaj potrebne potlačiť niekoho ešte nižšie, než už je?

Čo treba urobiť?

Predstavte si, že by ste to boli vy, kto spôsobil tú nechcenú udalosť.
Ako by ste chceli, aby s Vami dav jednal? Ako s blbcom, alebo chápavo.
Či sú to zákazníci, priatelia, rodina alebo ktokoľvek. Dnes sú to oni, zajtra vy.
Čo znamená, aj v nepríjemnej situácií, najprv pouvažujte, potom jednajte.
Nebude to stáť veľa času a výsledky budú prekvapivé.

René Marcel
Pontrain.SK@gmail.com

The Customer

Every week I do my grocery. Because I am not so fond of shopping, I make a list for the whole week. Which means, that if I am in (e.g.) a supermarket, I would like to feel I am welcome. That the shop staff knows I am a customer, the reason that they have a job.

The supermarket I frequent is below ground level. So first take the escalator.
Last week the lady in front of me ( ‘below’ me) loosen her two wheels shopping cart. It rolled down the escalator and stopped with a last turn on the ground. Just in front of the shop floor manager.
What did this floor manager do? Pick up the cart for her shocked costumer? Ask her how she felt?
No, he watched the cart and costumer and with a deep sneering frown, turned her back to the costumer and walked away.
Never experienced such a warm welcome in a supermarket.
It seems we, costumers, were a very creepy disturbing of her daily life.

How about you?

If someone makes a mistake or does something which shocks you, do you show your primary/ primitive reaction? Or help the person and turn the situation into a less unpleasant event for both?
Of course it is easy to let the person feel your irritation; however he or she is aware of the undesired situation . So is there really a need to push someone deeper in the mud?

So what to do?

Image you are the one who caused an unwanted event. How would you like being treated by the crowd? As an asshole, or with understanding?
If they are costumers, friends, family or whoever, today them, tomorrow you.
Which means, even in an awkward situation, think first what you would do, and then act.
It won’t cost much time, and the results are surprising.

René Marcel
Pontrain.SK@gmail.com

Čo nás blokuje v úspechu – Blocking Convictions

(English version below)

Čo nás blokuje v úspechu

Moja známa zo Slovenska ovláda množstvo jazykov. Hovorí a píše, okrem materinského jazyka, ešte ďalšími 5-timi jazykmi. Celkom dobré, nie?
Nedávno som ju požiadal, aby skontrolovala preklad po profesionálnom prekladateľovi. Bol som zvedavý, či je preklad ľahko pochopiteľný.
Odmietla. Vraj si netrúfa kontrolovať prácu profesionála. Pretože nie je študovaná prekladateľka. Ani sa na ten preklad nepozrela! Rozhodli jej pochybnosti, nie realita.
Nie je jediná, koho ovládajú pochybnosti namiesto skutočnosti.
Fakty nie sú to, čo nás mätie. Je to náš názor na fakty.

Čo robiť?
Najskôr si musíme uvedomiť, prečo sa takto správame. Potom zistiť, ako sa vhodnejšie zachovať.
Zmeniť naše obmedzenia môžeme ale iba vtedy, ak ich považujeme za problém.

Prečo?
Pomerne často sú pochybnosti založené na nepríjemnej skúsenosti z konkrétnej situácie. Keď sa podobná situácia zopakuje, vyplávajú na povrch staré pochybnosti. Spolu so starou reakciou. Výsledkom je štandardizované konanie vhodné pre možno úplne inú situáciu a iné okolnosti.

Čo robiť?
Ak vám vaša štandardizovaná reakcia neškodí a bojíte sa skúmať nové prístupy, nechajte to tak.
Ale ak vás to stojí peniaze, priateľov, zamestnanie, budúcnosť, príležitosti či zažívate smútok, konajte a zmeňte to. Skúmajte každú (novú) situáciu. Uvidíte, či dokážete nájsť nové riešenie a novú reakciu.
Keď prežívate nejakú situáciu a zisťujete, že ste v starých koľajach, ZASTAVTE TO.
Zhlboka sa nadýchnite, zamyslite sa nad situáciou. Uvedomte si, čo túžite dosiahnuť a čo skutočne chcete urobiť TERAZ (nie čo ste urobili včera).
Potom konajte. Celé to nezaberie viac než 15 sekúnd.
Je to ťažké? Jedine, ak sa bojíte prekvapiť seba samého.
Výsledok? Nová skúsenosť, nový prístup a pokoj. A žiaden strach.

René Marcel
Pontrain.SK@gmail.com

Blocking Convictions

A Slovak friend of mine knows a lot of languages. She speaks and writes, besides her Slovak mother tongue, five foreign languages. Quite impressive.
Last, I asked her to read and check a translation, made by a professional translator. I was curious to know if that translation was easy readable.
She refused. Because she never could be able to control a professionals work. Because she is not a professional translator. She didn’t even try to look at the translation. So convicted she was. Her thoughts made the decision, not the reality.
She is not the only one who let thoughts decide, instead of a real time observation. What confuses us are not the facts, but the opinion about the facts.
What to do?
First we have to know why we act like this. By knowing that, what to do.
Still only act if we consider this as a problem.
Why
Quite often a thought is based upon an experience in a specific situation. Afterwards, if it seems such a situation is near, that old thought comes up. Accompanied by the old reaction. Result is standard action suited for a complete different situation is used in a lot of circumstances. Regardless useful, it is used.
What to do?
Well, if that standard reaction is doesn’t ‘hurts’ you, leave it; f you are afraid to explore new roads.
However if it costs money, friends, jobs, future, sorrow, chances, etc., act to change.
By being curious in every (new) situation. And then see if you find a new solution and reaction.
So, if you are in a situation and you realize you are acting the way you always do, STOP. Take a deep breath, think about the present situation, think what you want to reach, and then think what you really want to do NOW. Not what you did yesterday.
And then act. This only took about 15 seconds.
Hard to do? Only if you are afraid to surprise yourself.
Result: A new experience, a new road and satisfaction. No fear.

René Marcel

Pontrain.SK@gmail.com

Domnienky robia z vašich business plánov odpad An assumption makes an ass of u and me

Domnienky robia z vašich business plánov odpad
…a z vás hlupákov

(English version below)
Domnienky nemajú čo v podnikateľských plánoch hľadať. Iste, mnohé veci sú takzvané “premenné”. Ale najmä základné úvahy, základné piliere, si treba maximálne otestovať a nezaložiť na pocite “toto by mohlo fungovať” celý business. Inak nielen môžete odniesť podnikateľský plán do zberu, ale ešte aj budete za hlupákov s prázdnym kontom.

Pred necelým mesiacom som bol opäť pozvaný do komisie na Fakultu Managementu , aby som hodnotil prezentácie záverečných projektov z predmetu “Podnikanie”. Veľmi rád pracujem so študentmi, pretože aj ja sa pritom vzdelávam – učím sa, ako uvažujú, aký majú systém práce a ako sa správajú.
Finálne projekty boli naplnené neskutočným entuziazmom.  Spozoroval som však jeden spoločný znak ich práce na projektoch: začnú domnienkou ( napr. za problém bezdomovectva môžu drogy a alkohol )  a vybudujú okolo nej celý project. Všetky ciele, procesy, financovanie, ľudí, čas a pod. No nikto z nich si neoveril, či sú ich základné predpoklady správne. Investovali svoj čas, čas svojich mentorov, kopu nadšenia a vo finále môžu celý plán vyhodiť von oknom, pretože ich základné piliere (domnienky) nekopírovali reálny svet. A to je neskutočná škoda!
Dá sa poučiť z vlastných chýb, to je pravda. Ale skôr než si vybielime osobný účet a zoberieme pôžičku na podnikanie, našou ochranou môže byť kus kritického myslenia a zvedavosti. A hlavne, nebáť sa opýtať sa iných (či už mňa alebo vyučujúceho, spolužiakov, ľudí z praxe). Naučíme sa takto spoločne viac a predídeme pádom, z ktorých sa už nemusíme postaviť.
Ako to máte vy?
Už ste niekedy mali úžasný nápad a chceli ste ho zrealizovať? Napísali ste prepracovaný business plán, investovali peniaze a more času a potom zistili, že na trhu sa už niečo podobné nachádza? Alebo o váš product nikto nemá záujem?

Čo treba urobiť?
Na mojich tréningoch pre start-upy či zabehnutých podnikateľov sa vždy pýtam, či majú niekoho poriadne kritického vo svojom okolí. Niekoho, kto je skutočné ostrý a nekompromisný pri hodnotení. Predovšetkým pre start-upy je tento prístup záchranou, nie snahou o zruinovanie.
A čo keď nejaká idea skončila v slepej uličke? Nechajte ju tak. Zajtra príde nový deň a nová myšlienka.

Chcete vedieť viac?
Napíšte mi.
René Marcel Ponneker
pontrain.SK@gmail.com

Assumptions
An assumption makes an ass of u and me

About a month ago I was asked to observe and comment students who presented their projects . Students of the Management faculty.
Always nice to do, because I learn about how students think, work and act.
The topics were different, the ppt presentations  also. Their enthusiasm unbelievable.
However I experienced an attitude in all the students.
Which is: they make assumptions, and build their project on that. So process, goal, need of money, people, time etc.
However, none of them checked if those assumptions were really true.
Which meant in these cases their projects were completely useless. Because the assumptions were not what the real world was. And did not solve any problem.
It is a pity, because they spent a lot of time on it, their teacher and me also. Of course everyone learns from his or hers’ mistakes. However, if you can prevent a mistake by being curious, and not anxious to ask others about their opinion; they’ll probably learn more.

How about you?
Ever had a marvelous idea, and thought I go for it. Made an highly qualified plan, invested money and time, thought the world is waiting for your excellent product. And when you put it on the market, facebook etc. someone told you that your idea/ product was already invented.
Money went down the drain and you in a very bad mood.

So what to do?
Well, in my (coaching-) talks to start ups and more experienced entrepreneurs, I always ask if they have a good, sharp critic in the vicinity.
Someone who is really grumpy and sharp to their ideas. Willing to be polite, and rough if necessary.
The startup sees this attitude as an aid, not as an attack.
And if an idea doesn’t work out? Let it go. Tomorrow is a new day, new chance.

Want to know more?
Contact Pontrain
René Marcel Ponneker
pontrain.SK@gmail.com

Procedure: Plaag of Prima?

De afgelopen week ben ik twee keer aan het twijfelen gebracht. Wat gaat voor: regel of eigen inschatting?
Een keer bij de Bloedbank en een keer ’s avonds op het station.

Elke twee weken, op een vaste dag, geef ik bij de Sanquin- bloedbank bloed, dat heet Plasma Ferese.
Bij de aanmeldbalie  verwelkomen ze mij met “dag Meneer Ponneker, weer aan de linkerkant geven?”.
Ik ben dus een bekende donor. Maar ik moet mij wel legitimeren.
“Waarom, jullie weten toch wie ik ben?”.  Het staat in het protocol, zegt men dan.
“Oké, waarom vraagt u het aan mìj, u heeft mij herkend?”, is mijn wedervraag.
Om te weten wie u bent, is het antwoord.
“Eeh, dat weet u toch, want u verwelkomt mij met de juiste naam en u weet aan welke kant straks de afnamenaald erin moet?
En dan heeft men geen antwoord.
Het gaat mij niet om het antwoord of dat ik mijn rijbewijs laat zien, maar dat men het idee heeft dat àls het protocol gevolgd is, alles goed is. Nadenken is verder niet nodig….
Op het station dan.
’s Avonds hielden beveiligers een ingangscontrole.
Zonder geldig vervoersbewijs mocht niemand het station in. Voor Uw veiligheid roept de speaker om. Alleen al die mededeling doet mij over mijn schouder kijken.
Deze controle betekent dat mensen die iemand wegbrengen of ophalen geen enkele kans krijgen het perron op te gaan.
Er was een dame die zelfs haar autosleutels aan de beveiliger wilde afgeven, als ze maar even mee kon lopen met degene welke zij wegbracht.
Nee, was het antwoord. Geïrriteerd en teleurgesteld liep ze weg. Degene welke zij op de trein zette keek ook al niet meer vrolijk.
Ik vraag me af wat er zou zijn gebeurd als deze dame wel even mee mocht lopen. Zou ze een papiertje op het perron hebben gegooid? Foei, toch.

Ook hier schiet de handeling, toegangscontrole, het doel, veiligheid, compleet voorbij.
Het protocol biedt geen alternatief, dus waarom zet je er dan mensen neer?
Plaats dan een groot hek voor de ingang, met een paslezer, zonder legitimatie of geldig vervoersbewijs kom je het station of bloedbank niet binnen.
Geen ruimte voor discussie, maar als consument je weet waar je aan toe bent.
Wat doe ik ermee
Bij een teamtraining hebben mensen moeite hun routinedenken los te laten, want het werk moet nu eenmaal zo.
Als ik vraag naar nieuwe ideeën, initiatieven etc., dan is het stil.
De vragen die ik stel, zijn door een leidinggevende nooit gesteld, terwijl deze toch die rol heeft.
‘De regels’ of de ‘protocollen’ zijn verheven tot de waarheid.
Tja die kun je afvinken. En als iets is afgevinkt, `dan` is het goed. Hum.
Een protocol is onder meer gemaakt om veel voorkomende handelingen in goede banen te leiden. Maar een protocol betekent niet, dat nadenken verboden is.
Stel een vraag en zet je oren open voor het alternatief. Een protocol was ooit eens nieuw en fris.

Ik ben benieuwd hoe het met de dame op het station is gegaan.
Stel nou dat de NS de mogelijkheid biedt om een ‘Houdoe- en Hallokaartje’ te kopen. Je stapt niet op de trein, maar kan je vrienden wel uitzwaaien of binnenhalen.
Zal wel weer niet in het protocol passen.

ICT tip
MS word.
Wil je een tekstgedeelte  in één keer helemaal in hoofdletters:
Selecteer dat tekstgedeelte en toets dan tegelijkertijd:
De drie toetsen: <CRTL> – <SHIFT> en a- toets.

Klantcommunicatie; teamwork?

Het vorige blog (“Ben ik een Klant of een Klacht”) beschreef mijn ervaring met NS klantenservice.
En ik gaf wat tips wat de NS zou kunnen doen.

Reactie
De dag na verschijning kreeg ik twee brieven van de NS. Hadden ze mijn blog gelezen?

Ik denk het niet.
De ene brief was een standaardbericht. NS had mijn brief (verzoek tot restitutie, plus mijn ervaring met een dame van de NS klantenservice en wat tips) ontvangen en binnen drie weken betaalt de NS. Dat is dan dus vijf weken nadat ik mijn brief had verstuurd…

De andere brief ging in op mijn ervaring.
Netjes geschreven. De schrijfster heeft haar best gedaan om te duiden wat mis ging.
Zij schrijft ergens dat de klantenservice niet in het bezit was van de gegevens van de gedupeerde klanten. Oeps.
Wat bedoelde zij hiermee? “Meneer, het is een zooitje bij ons?”. Vast niet.
Waarschijnlijk dat zij niet wisten welke klanten te laat hun nieuwe jaarkaart zouden krijgen. Mijn gokje.
Ik vroeg me toen af: wie binnen de NS heeft mijn gegevens wèl en wat doen ze daar mee? In ieder geval niet gebruikt waarvoor het nodig is: Service aan de Klant.

Vragen
En welke brief moet ik nu geloven?
De eerste: NS betaalt over een week of drie. De tweede: NS betaalt onmiddellijk.
De brieven zijn (machinaal) ondertekend door een Operationeel Manager Klantenservice. De naam van die persoon is een andere dan de behandelaar.
Maar wat ‘managed’ deze Manager? De processen? Service? Bulk van telefoontjes en brieven? Voldoende Vinkjes?
De behandelaar van beide brieven was dezelfde persoon, maar niet de ondertekenaar. Volg je het nog?
Is deze behandelaar betrokken bij haar werk? Krijgt zij van haar manager de ruimte om zelf te mogen nadenken en combineren?
Mij bekruipt het gevoel dat zij worden afgerekend op het aantal reacties dat zij verwerken; de inhoud is niet van belang. Zeker niet ‘SMART’ genoeg.

Vragen die ik niet wilde hebben, maar nu wel heb.

Wat kan je doen?
Reacties van klanten heb je altijd. Een teken dat de reden van jouw boterham ( jawel, door betalende klanten heeft het bedrijf geld voor salarissen) betrokken is naar het bedrijf waar je werkt.
Is de daginvulling:’Wij moeten zo- en zoveel brieven verwerken”, of is de invulling: “Wij maken de klant tevreden, al krijgt die niet altijd wat hij wenst”.
•    Product of Passie dus;
•    Je klant is net een mens. Net zoals jij. Dus behandel je klant zoals jijzelf ook behandeld wil worden;
•    Zie je een klant als vijand, dan heb je een hekel aan jezelf;
•    Klantenservice is geen sluitpost. Zorg dat hier voldoende en goede mensen bij werken;
•    Nodig klanten ( NS- reizigers) uit om hun ervaringen te delen. Dan ontvang je ook positieve berichten, ipv. ‘klachten’;
•    Lees eens het boekje “Klanten zijn eigenlijk nèt mensen” van Jos Burgers (ISBN 9789052615554).

Maak je werk FUZZY en KISS!
Feestelijk;
Uitdagend;
Zuiver;
Zinvol;
Yes!
en
Keep
It
Simple
Stupid!

Update: NS heeft op 21/11 gerestitueerd. Dus het bericht in de tweede brief was het juiste…

ICT tip
Microsoft Word
Sneltoets:
Wil je een tekst in een net wat groter lettertype zetten?
Selecteer de tekst en toets dan tegelijkertijd de <CTRL> ]- toets.
Kleiner maken: tegelijkertijd <CTRL> [- toets.

Ben ik een Klant of een Klacht?

Ik reis vaak met de trein, bus en tram. Daar gebruik ik een OV Jaarkaart voor. Mijn keus om ergens naartoe te gaan wordt niet beïnvloed door de overweging of de reiskosten wel de investering waard zijn. Immers ik heb betaald, dus de kostenvraag ligt achter mij.
Of deze keuze nu verstandig is of niet, laat ik in het midden.

Verlenging OV- jaarkaart
De aanmaak en verlenging van de OV jaarkaart wordt door de NS verzorgd. Ik betaal ruim op tijd, en zij zorgen dat eenmaal per jaar de nieuwe kaart op tijd bij mij in de brievenbus ligt.
Vijf dagen voor het verstrijken van de geldigheidsdatum, arriveert de nieuwe kaart en kan ik weer een jaar reizen. Althans, dat is de bedoeling, volgens de NS- belofte.
Dit jaar niet.

Vertraging niet slechts met treinen
Drie dagen voor de einddatum van mijn oude kaart nog niks ontvangen. Dus maar eens gebeld met een betaald klantenservicenummer. Kreeg een bandje, “De productie van OV- kaarten is vertraagd, we doen ons uiterste best om de kaart voor het einde van de week bij u te bezorgen”. Oftewel ik moest een kaartje kopen en dan dit gebruikte kaartje opsturen voor restitutie. Anders reis ik zwart, volgens de NS.
Want hoewel ik meer dan € 6700,- had overgemaakt, kan ik dat volgens de NS niet bewijzen. Een kopie overschrijving telt niet, want dat ‘staat niet in de NS voorschriften voor conducteurs’. De NS maakt een fout en ik moet daarvoor bloeden.

Vaste klant of vaste klacht?
Wanneer ik braaf had afgewacht (en vertrouwd op mijn dienstverlener) was ik in de ogen van de NS een misdadiger, want ik reisde dan zonder kaartje. Had de NS mij uit eigen beweging mij geïnformeerd over de vertraging ( met vertraging hebben ze ervaring) van de kaartaanmaak, dan had ik afspraken kunnen verzetten, ergo niet met de trein reizen, maar een Greenwheels auto huren. Maar ja, die kan ik weer niet bij de NS declareren.

Waarom is het niet bij de NS opgekomen om gedupeerden ( ik was niet de enige, maar het zijn ook geen duizenden mensen wier OV- jaarkaart te laat wordt afgeleverd) zelf te informeren? Mensen die een jaarkaart kopen heten ook wel Vaste Klanten. Aan losse kaartverkoop verdient de NS op korte termijn meer, echter jaarkaarthouders zorgen wel voor een constante inkomstenstroom en kunnen ambassadeurs zijn. De NS bezit veel gegevens van mij, bijvoorbeeld postadres, e-mail, mobielnummer en twitternaam. Waarom deze niet ingezet?
Als antwoord op mijn tweet naar NS_online kwam het standaardbericht terug dat ook op het telefoonbandje te horen was. De NS gebruikt social media als verlengstuk van klachtenbrieven (oude media), i.p.v. dit als kans te zien direct een klant te helpen. Want de klant (ik) neemt de moeite om de NS op kansen te wijzen.

Vast stramien
Maandag, week 45, het gebruikte treinkaartje ( Dagkaartje, want ik moest ver reizen) in een papieren brief aan NS klantenservice gestuurd. Het als pdf’je uploaden, zoals je declareert bij de ziektekostenverzekeraars is niet mogelijk bij de NS, zucht.
Dinsdag, week 46, eens gebeld wanneer het geld teruggestort wordt. “Dat duurt standaard drie weken meneer”, vertelde de dame aan de telefoon mij. En nee, dat kan niet sneller, ook al is het deze keer niet uw fout ( Goh, anders wel dan?). “Uw klachtenbrief is niet de enige die we krijgen”. Oh, had ik een klacht dan? Ik wil gewoon mijn geld snel terug, want ik betaal nu dubbel. “Als u een klacht hierover heeft, dan kan ik dit telefoongesprek als klacht noteren”.
Tja, zo blijven we aan de gang. Ik merkte dat de NS- dame mij als vijand zag, terwijl ik slechts informeerde naar mijn geld. En dat zij veel klachtenbrieven krijgen, dat is geen relevante boodschap aan je klant.
Ik ben toch de reden van haar boterham?

Ik geef niet op
Het telefoongesprek had me geïrriteerd, want van een simpele vraagsteller, werd ik nu weggezet als iemand die afgezeken kon worden. En ik had eerst zo’n goed humeur.
Getweet naar NS_online, zij boden netjes verontschuldigingen aan en men hoopte op een positieve ervaring binnenkort. Tja, heel gauw terugbetalen misschien?

Wat doe je met klanten?
Beste NS, maar ook anderen, onthoud:
•    Wees blij dat klanten de moeite nemen om te bellen, waardeer de betrokkenheid;
•    Een klantenservice- telefoonnummer behoort gratis te zijn. Wanneer je denkt dat door 0900- kosten mensen minder bellen, dan loop je lichtjaren achter;
•    Realiseer je dat je klant jouw product heeft gekocht; zonder klant heb jij geen werk, ergo kan men de NS/ je bedrijf gewoon opdoeken;
•    Je klant is geen vijand of verstoring van je dagelijkse routine;
•    Zet social media slim in. Niet slechts als reactie, maar ook actief naar je klanten;
•    Bekijk je klantbehandelingprocessen eens alsof er nog niks bestaat. Dan kom je tot frisse en betere ideeën. Nu is het net alsof het bedrijf ouderwetse olielampjes met elektronische ontsteking gebruikt;
•    Lees het boekje de Paarse Krokodil van Peter Camp en Funs Erens;
•    Midden- en hoger (NS-)kader: reis minstens drie keer per week met de trein in een geel (NS) hesje. Ja, de reiziger (klant) spreekt je dan aan. Dat is de bedoeling, want reizigers (klanten) willen je vaak vertellen wat beter of anders kan. Betrokkenheid dus. Je leert hier veel van. Vind je reizigers (klanten) eng? Zoek een andere baan.

Enfin, ik zal mijn geld wel ooit terugkrijgen, hoop ik, denk ik, duim ik voor, toch?

ICT tip
Microsoft Word
Sneltoets:
Wil je een tekst eens helemaal in kleine hoofdletters zetten?
Selecteer de tekst en toets dan tegelijkertijd de <CTRL> en<SHIFT> en K- toets in.
Er weer een gewone tekst van maken, gebruik je weer dezelfde toetsencombinatie.

Conflicthantering vier manieren

Elk mens komt wel eens in een conflict terecht. Niet leuk, maar niet te vermijden.
Een conflict is meer dan dat je met een ander van mening verschilt.
Want daarnaast luister je niet meer goed naar elkaar, en is het moeilijk om aardig voor de ander te zijn.
Bij een conflict zit het verschil dus ´dieper’.

Een uitleg van het woord conflict:
“Alle verschillen van mening die er zijn tussen personen of groepen met personen. Men is hierbij direct betrokken, of een derde partij hierin”.

Allemaal ellende, zijn conflicten nog ergens goed voor en hoe kom je eruit?
•    Het is je wel duidelijk waar alle betrokkenen voor staan;
•    Je weet  je grenzen. Omdat iemand daar overheen is gegaan, heb je een conflict;
•    Je weet wat je aan wie hebt. Dus nieuwe allianties, maar ook dat je bepaalde mensen niet meer ziet, of niet meer mee samenwerkt.

Vergeet niet:
Wie tegen zijn wil wordt overtuigd, denkt er nog precies hetzelfde over. Een nieuw conflict is dus in de maak.

Zorg dat je goed voor ogen hebt wat je wil, voordat je naar een oplossing werkt.
Dus:
Voorrang voor Eigen belang
•    Als je jouw belangen erg belangrijk vindt;
•    Als je voldoende machtsmiddelen hebt;
•    Als de kans op ‘winnen’groot is.
Voorrang voor het belang van de ander
•    Als de relatie met de ander heel belangrijk is;
•    Als de belan¬gen van de ander ook belang¬rijk zijn;
•    Als de kans op verliezen groot is.

Vier omgangsmanieren

1.    Ontlopen

Je staat onverschillig tegenover de belangen van een ander en die van jezelf. Je maakt je niet druk om de onderlinge rela¬tie, maar ook niet of je zelf wel aan je trekken komt. Je bent er helemaal op gericht om een confrontatie te voorkomen.

2.    Compromis zoeken- samenwerken

Je wil zowel je eigen belangen als die van de ander nastreven. Hiervoor probeer je de argumenten van beide partijen boven tafel te krijgen, misverstanden op te helderen, tegenstellin¬gen duidelijk te maken, en een gezamen¬lijke oplossing te vinden. Dit is een ideale manier van omgaan met meningsverschil¬len, maar er zijn wel ideale omstandighe-den voor nodig.

3.    Toegeven

Je probeert de relatie met de ander goed te houden, zelfs al gaat dat ten koste van je eigen belangen. Hierbij probeer je gemeenschappelijke dingen te benadrukken, en geef je in alles toe.

4.    Doordrukken

Je probeert je eigen belangen door te drukken. Je kunt dit openlijk doen door gebruik van argumenten of zelfs van machts¬middelen. Je kunt dit ook op een subtiele en minder zichtbare manier doen. Erg belangrijk bij dit gedrag zijn een goede timing een aanpak, en een objectieve houding. Doordrukken voor gezamenlijk belang wordt vaker geaccepteerd dan voor je eigen belang.

De volgende keer meer over het ‘hoe’ van deze vier manieren

Wat doe ik ermee
Bij een verschil van mening ging ik er vroeger vaak met ‘gestrekt been in’, dus doordrukken. Hoewel ik dan op korte termijn mijn zin had, kreeg ik het resultaat van gekwetste ego’s vaak naderhand weer terug. En het kostte me veel energie.
Hoewel het nog geen natuurlijke houding is, varieer ik nu tussen het zoeken van compromissen en toegeven. En, ‘toegegeven’, dit kost minder energie en de relaties blijven goed.

ICT tip
Microsoft Excel
Teksten in Excel netjes onder elkaar te krijgen:
kies een veld, typ een tekstregel, toets dan tegelijkertijd de <ALT> en de ENTER- toets aan het einde van elke regel; zo komt alles onder elkaar.

Communicatie Feedback Ontvangen en Geven

em>”Wat je van iemand vindt, kun je naar de Gevonden voorwerpen brengen”.
Tegeltjeswijsheid, maar wel waar.
Want wat heeft de ander aan jouw mening, wanneer je het niet vertelt?
En als je het vertelt, hoe dan?
Feedback dus.

Feedback is een mededeling aan iemand, welke hem informatie geeft over hoe zijn gedrag wordt waargenomen, begrepen of ervaren.
Lange zin.
Korter:
Feedback geef je wanneer de ander hier ontvankelijk voor is.
Tips voor feedback GEVEN

• Beschrijf de waarneming ( dus NIET wat je interpreteert)
  “IK- boodschap”: Ik zie, ik hoor. Vraag ook: Herken je dat?
• Beschrijf het effect (waardeoordeel)
  Ik merk, ik voel, ik vind. Vraag ook: kun je je dat voorstellen?
• Geef aan wat je wil, wenst
  Ik wil, ik wens
• Afspraken maken ( optioneel)

Aspecten van Feedback

• Wees concreet en specifiek;
• Gebruik de IK vorm;

Tips voor Feedback ONTVANGEN

• Actief Luisteren ( de KLUTS *);
• Verwerken;
• Keuze ( dus om er wat mee te doen);
• Bedanken.

*)Wat is de KLUTS:
Kijken
Luisteren
Uitvragen
Toetsen
Samenvatten
Ook voor deze kluts geldt: raak hem niet kwijt

Valkuilen bij feedback ontvangen:

• Verdedigen (“Ja maar…”, want dit betekent “Nee, want…”);
• Verklaren ( daarmee ontken je de boodschap);
• Persoonlijk oppakken cq. opvatten;
• Overpakken ( dus: “Nu ik je toch spreek, vorige week zei jij nog…..”).

Zie ook het boek Groepsdynamica door Jan Remmerswaal

Wat doe ik ermee
Zelfs ik ben mens, jawel,  en heb mijn oordeel soms snel klaar. Dan borrelt een irritatie wel eens op. Maar dat voel ik wel aankomen. Dan denk ik aan wat ik ècht waarneem en aan de kluts. Dat brengt me weer tot de essentie en creëert een rustmoment.
De irritatie verdwijnt en het oordeel is weer objectief.

ICT tip
Microsoft Excel
Ben je met een excelsheet bezig en wil je een nieuwe sheet voor je neus:
Toets dan tegelijkertijd de CTRL- toets en de N-toets. Er verschijnt dan een nieuwe sheet,
waarbij de sheet waarin je bezig was, gewoon op de achtergrond open blijft staan.

Meer Excel? Kijk op:

Communicatie Ontvangers en Zenders

Communicatie is het proces van ideeënuitwisseling.

Jij laat iets zien ( in woord, beeld of gebaar) en een ander kijkt.
Communicatie bestaat uit minstens drie delen: de boodschap, de zender en de ontvanger.
De zender en ontvanger wisselen elkaar af.

Ontvanger:
Geeft de zender ruimte voor de boodschap.
Zender:
Verbaal,  20 %van de boodschap.
Dit bestaat uit:
•    Inhoud
•    Structuur
•    Accent
•    Kort & Bondig
Non-verbaal, 80% van de boodschap
Dit bestaat uit:
•    Houding
•    Uitdrukking
•    Gebaren
•    Oogcontact
•    Lichamelijke verzorging
Para-verbaal
•    Stem
Status
•    Hoe kom je over
Met de status kun je ‘spelen’.
Indien je bij een voor jou onbekende groep komt, dan heb je eerst een lage status, want  je bent als gast in andermans ruimte. Gedurende de bijeenkomst/  de training (bijvoorbeeld: je toont je deskundigheid ) maak je je status hoger.

Wees congruent in wat je doet en zegt
Dus de boodschap en houding moet in één lijn zijn.

Wijze van Communiceren
Zender:
Non verbaal
•    Expressie
•    Relatie
•    Appèl (aandacht)
Ontvanger:
Luistert actief:
•    Kijken
•    Luisteren
•    Uitvragen
•    Toetsen
•    Samenvatten
Kortom de KLUTS

Soorten vragen:
•    Gesloten vraag ( Ja of nee?);
•    Suggestieve vraag ( dit is leuk hè?);
•    Retorische vraag ( Dit vindt u toch ook niet?);
•    Reflecterende vraag ( ik begrijp dat jij dit ook zo vindt?).

Wat doe ik ermee
Een cursistengroep verwacht van mij dat ik de expert ben, of in ieder geval hen een eind op weg kan helpen.
Ik wil ze zeker op koers brengen, maar liever nog hen laten merken dat zij zelf veel meer weten dan zij  denken. Zo ben ik zelf ook opgegroeid, met het besef dat ik mijn eigen Wikipedia ben.
Dus bij oefeningen en vragen gebruik ik vaak reflecterende vragen. De vraagsteller graaft dan in zijn eigen geheugen en ervaring en komt dan vaak al met een eigen mooie oplossing.

ICT tip
Microsoft Excel
Wil je in Ecel je gehele werkblad in één keer selecteren toets dan tegelijkertijd:
CTRL- toets en de A- toets