Posts Tagged 'Belgium'

Procedure: Plaag of Prima?

De afgelopen week ben ik twee keer aan het twijfelen gebracht. Wat gaat voor: regel of eigen inschatting?
Een keer bij de Bloedbank en een keer ’s avonds op het station.

Elke twee weken, op een vaste dag, geef ik bij de Sanquin- bloedbank bloed, dat heet Plasma Ferese.
Bij de aanmeldbalie  verwelkomen ze mij met “dag Meneer Ponneker, weer aan de linkerkant geven?”.
Ik ben dus een bekende donor. Maar ik moet mij wel legitimeren.
“Waarom, jullie weten toch wie ik ben?”.  Het staat in het protocol, zegt men dan.
“Oké, waarom vraagt u het aan mìj, u heeft mij herkend?”, is mijn wedervraag.
Om te weten wie u bent, is het antwoord.
“Eeh, dat weet u toch, want u verwelkomt mij met de juiste naam en u weet aan welke kant straks de afnamenaald erin moet?
En dan heeft men geen antwoord.
Het gaat mij niet om het antwoord of dat ik mijn rijbewijs laat zien, maar dat men het idee heeft dat àls het protocol gevolgd is, alles goed is. Nadenken is verder niet nodig….
Op het station dan.
’s Avonds hielden beveiligers een ingangscontrole.
Zonder geldig vervoersbewijs mocht niemand het station in. Voor Uw veiligheid roept de speaker om. Alleen al die mededeling doet mij over mijn schouder kijken.
Deze controle betekent dat mensen die iemand wegbrengen of ophalen geen enkele kans krijgen het perron op te gaan.
Er was een dame die zelfs haar autosleutels aan de beveiliger wilde afgeven, als ze maar even mee kon lopen met degene welke zij wegbracht.
Nee, was het antwoord. Geïrriteerd en teleurgesteld liep ze weg. Degene welke zij op de trein zette keek ook al niet meer vrolijk.
Ik vraag me af wat er zou zijn gebeurd als deze dame wel even mee mocht lopen. Zou ze een papiertje op het perron hebben gegooid? Foei, toch.

Ook hier schiet de handeling, toegangscontrole, het doel, veiligheid, compleet voorbij.
Het protocol biedt geen alternatief, dus waarom zet je er dan mensen neer?
Plaats dan een groot hek voor de ingang, met een paslezer, zonder legitimatie of geldig vervoersbewijs kom je het station of bloedbank niet binnen.
Geen ruimte voor discussie, maar als consument je weet waar je aan toe bent.
Wat doe ik ermee
Bij een teamtraining hebben mensen moeite hun routinedenken los te laten, want het werk moet nu eenmaal zo.
Als ik vraag naar nieuwe ideeën, initiatieven etc., dan is het stil.
De vragen die ik stel, zijn door een leidinggevende nooit gesteld, terwijl deze toch die rol heeft.
‘De regels’ of de ‘protocollen’ zijn verheven tot de waarheid.
Tja die kun je afvinken. En als iets is afgevinkt, `dan` is het goed. Hum.
Een protocol is onder meer gemaakt om veel voorkomende handelingen in goede banen te leiden. Maar een protocol betekent niet, dat nadenken verboden is.
Stel een vraag en zet je oren open voor het alternatief. Een protocol was ooit eens nieuw en fris.

Ik ben benieuwd hoe het met de dame op het station is gegaan.
Stel nou dat de NS de mogelijkheid biedt om een ‘Houdoe- en Hallokaartje’ te kopen. Je stapt niet op de trein, maar kan je vrienden wel uitzwaaien of binnenhalen.
Zal wel weer niet in het protocol passen.

ICT tip
MS word.
Wil je een tekstgedeelte  in één keer helemaal in hoofdletters:
Selecteer dat tekstgedeelte en toets dan tegelijkertijd:
De drie toetsen: <CRTL> – <SHIFT> en a- toets.

Reklamy

Communicatie Ontvangers en Zenders

Communicatie is het proces van ideeënuitwisseling.

Jij laat iets zien ( in woord, beeld of gebaar) en een ander kijkt.
Communicatie bestaat uit minstens drie delen: de boodschap, de zender en de ontvanger.
De zender en ontvanger wisselen elkaar af.

Ontvanger:
Geeft de zender ruimte voor de boodschap.
Zender:
Verbaal,  20 %van de boodschap.
Dit bestaat uit:
•    Inhoud
•    Structuur
•    Accent
•    Kort & Bondig
Non-verbaal, 80% van de boodschap
Dit bestaat uit:
•    Houding
•    Uitdrukking
•    Gebaren
•    Oogcontact
•    Lichamelijke verzorging
Para-verbaal
•    Stem
Status
•    Hoe kom je over
Met de status kun je ‘spelen’.
Indien je bij een voor jou onbekende groep komt, dan heb je eerst een lage status, want  je bent als gast in andermans ruimte. Gedurende de bijeenkomst/  de training (bijvoorbeeld: je toont je deskundigheid ) maak je je status hoger.

Wees congruent in wat je doet en zegt
Dus de boodschap en houding moet in één lijn zijn.

Wijze van Communiceren
Zender:
Non verbaal
•    Expressie
•    Relatie
•    Appèl (aandacht)
Ontvanger:
Luistert actief:
•    Kijken
•    Luisteren
•    Uitvragen
•    Toetsen
•    Samenvatten
Kortom de KLUTS

Soorten vragen:
•    Gesloten vraag ( Ja of nee?);
•    Suggestieve vraag ( dit is leuk hè?);
•    Retorische vraag ( Dit vindt u toch ook niet?);
•    Reflecterende vraag ( ik begrijp dat jij dit ook zo vindt?).

Wat doe ik ermee
Een cursistengroep verwacht van mij dat ik de expert ben, of in ieder geval hen een eind op weg kan helpen.
Ik wil ze zeker op koers brengen, maar liever nog hen laten merken dat zij zelf veel meer weten dan zij  denken. Zo ben ik zelf ook opgegroeid, met het besef dat ik mijn eigen Wikipedia ben.
Dus bij oefeningen en vragen gebruik ik vaak reflecterende vragen. De vraagsteller graaft dan in zijn eigen geheugen en ervaring en komt dan vaak al met een eigen mooie oplossing.

ICT tip
Microsoft Excel
Wil je in Ecel je gehele werkblad in één keer selecteren toets dan tegelijkertijd:
CTRL- toets en de A- toets

Drie communicatieniveaus PIP

Conflicten ontstaan vaak omdat mensen zich miskent of niet gehoord voelen.
Kijk maar eens om je heen; je hoort veel onvrede.
Niet zozeer dat de wereld zo vreselijk is, maar omdat mensen niet (goed) weten waar ze met hun onvrede terechtkunnen. Of omdat zij vinden dat het te lang duurt voordat gereageerd is op opmerking of klacht.

In overlegsituaties en teams is het dus prettig wanneer communicatielijnen voor iedereen duidelijk zijn. En dat men zich thuis voelt.
Drie communicatieniveaus
PIP
•    Proces
•    Inhoud
•    Procedure
Deze drie dienen in balans te zijn.
Het proces en de procedure zijn op orde, wil je dieper op de inhoud in gaan.
Zorg voor een helicopterview, dan hou je overzicht.
Mensen ‘vechten’ conflicten vaak op inhoudsniveau uit, terwijl het proces en de procedure niet op orde zijn.

Proces ( “Hoe doen we dit samen?)
•    Macht
•    Omgangsvormen
•    Verhoudingen
•    Sfeer
•    Energie
•    Emotie
Inhoud ( het “WAT”)
•    Argumenten
•    Feiten
•    Kennis
•    Standpunten
Procedure (“Structuur”)
•    Voorzitter
•    Notulen
•    Afspraken
•    Agenda
•    Tijd

Zie ook besluitvorming: BOB
Volgende keer: Communicatie Ontvangers en Zenders

Wat doe ik ermee
Hoewel ik een stevige discussie niet uit de weg ga, is het een energievreter en ik schiet er niks mee op. Daarnaast biedt structuur, waar dan ook, een vruchtbare en inspirerende omgeving. Wanneer ik in teams zie dat het ‘samen maken we het’- gevoel op de achtergrond zit, gebruik ik de PIP om uit te vlooien waar zaken voor het team niet duidelijk zijn. Vaak wordt veel gediscussieerd over niet zo relevante zaken; dan blijk dat vaak dat het proces ( hoe zullen we het doen?) en de procedure ( structuur) niet voor alle teamleden er hetzelfde uit te zien. Heb ik deze goed voor ogen, dan gaat de discussie over de essentie: de inhoud.

ICT tip
Microsoft Word
Wil je in een word document iets zoeken, vervangen of ergens naartoe springen ( bij grote documenten), toets dan de F5 toets. Een pop upschermpje verschijnt met deze keuze.

Besluiten nemen BOB

Besluiten nemen is niet altijd een feest.
Het volgende hulpmiddel voor wat houvast:
Om tot een besluit te komen zijn drie fases van belang. Het is een ‘fuik’ (of trechter)model, waar in elke fase een doel wordt bereikt, en je weet wat voor soort mensen in welke fase nodig zijn.
BOB
•    Beeldvorming
•    Oordeelsvorming
•    Besluitvorming
(Theorie van Stemerding)
Fase 1.
Beeldvorming (“Wat is het probleem“)
Doel: Heldere probleemdefinitie verkrijgen
Stel slechts open vragen
•    Zijn er deskundigen aanwezig/ beschikbaar?
•    Hoe te handelen in deze situatie?
•    Is alle informatie op tafel?
Fase 2.
Oordeelsvorming (“Wat is onze mening?”)
Doel: Wat is belangrijk
•    Stel criteria op;
•    Stel prioriteiten;
•    Mogelijke oplossingen.
Fase 3.
Besluitvorming (“Wat doen we?”)
Effectiviteit is Kwaliteit maal Acceptatie (Doel: E = K *A)
•    Toetsen van de oplossing;
•    Wat is de beste oplossing;
•    Uitvoering.

Wie zijn wanneer nodig:
•    In fase 1 zijn de Dromers nodig; zij bedenken (grenzeloze) vergezichten
•    In fase 2 zijn de Denkers nodig; zij halen de vergezichten dichtbij en maken het reëel
•    In fase 3 zijn de Beslissers en de Doeners nodig; zij kiezen het beste en voeren het uit.
Tijdsverdeling:
•    Fase 1. Beeldvorming: 40 %
•    Fase 2. Oordeelsvorming: 40 %
•    Fase 3. Besluitvorming: 20 %
Wanneer de dromers en denkers voldoende ruimte krijgen, zijn de beslissers zo klaar en daar houden ze van. De discussies zijn in fase 1 en 2 geweest.

Volgende keer PIP (communciatieniveaus)
Wat doe ik ermee
Gemotiveerde besluiten, dat vind ik prettig. Een gedragen beslissing samen uitvoeren, dat geeft mij voldoening. Echter wanneer er na een besluit, of wanneer we al bezig zijn, iemand komt met ”ja maar, zouden we niet…”; dan word ik wat bedroefd.
Eigenlijk moeten we dan weer helemaal opnieuw beginnen, want iemand voelt zich tekort gedaan.
Door een goed uitgevoerde BOB- methodiek heeft iedereen ruimte gekregen om zijn talent in het proces te benutten. Dan is iedereen gehoord, en is de kans klein dat men zich nog terugtrekt uit het proces of uit het team stapt.
ICT tip
Kopiëren, knippen en plakken in documenten plaatjes etc.
Je kunt dit doen door een tekst of plaatje te selecteren met je muis en dan op een ikoontje klikken. Maar het kan ook met een toetsencombinatie, dat is net wat sneller:
Steeds twee toetsen tegelijk:
•    Kopiëren: de CTRL toets en de letter C
•    Knippen: de CTRL toets en de letter X
•    Plakken: de CTRL toets en de letter P

Bemoei- of regietoneel, voorbeeld

Wanneer  tussen teamleden onderling en hun leidinggevende geen vertrouwen is, dan gaat veel energie verloren aan misverstanden, irritaties en andere performanceverlagende ‘grollen’.
Tijdens een teambuildtraining kan dan, als onderdeel van het kweken van begrip voor elkaars positie, een bemoeitoneeloefening plaatsvinden.

Soms past het in zo’n training om situaties uit te beelden.  Geen rollenspel, dat kan averechts werken in een instabiele teamsituatie. Rollenspel kunnen namelijk soms verschrikte reacties oproepen, en dat kun je op zo’n moment niet gebruiken. Bemoeitoneel zet iets in beweging.  Het brengt discussies op gang zodat  een andere manier van werken gaat leven. Zo kan vertrouwen herwonnen worden. En daarbij komen zowel voor- als nadelen aan bod.

Zie de blog van vorige week over wat achtergronden van bemoeitoneel.

Bemoeitoneel:
Alles dat je nodig hebt zijn twee personen (acteurs) die de werksituatie naspelen.
De cursisten zijn actief betrokken maar ‘spelen’ zelf niet mee.
De eerste keer wordt de situatie in zijn geheel gespeeld. Deze situatie escaleert.
De tweede keer dat de situatie wordt gespeeld, mogen de cursisten op een van tevoren bepaalde acteur,  ingrijpen.
Zij geven tijdens het naspelen aan wat die acteur moet zeggen. De acteur gebruikt deze aanwijzing en volgt deze indien mogelijk zo letterlijk mogelijk op. De cursist leert hoe hij/zij een  situatie kan sturen, en hoe hij/ zij duidelijk kan formuleren om een verandering te bewerkstelligen. Deze observatie kan de cursist gebruiken in de werksituatie.
Ter voorbereiding maak je, in overleg met de klant, een script. Dit is gebaseerd op informatie uit de werkwereld van het team. Het dient herkenbaar te zijn, met ruimte voor humor en herkenning.

Hieronder een voorbeeldscript bij een sportclub, waar het bestuur en team niet dezelfde taal spreken.. Zo’n soort situatie heeft iedereen wel eens meegemaakt waarbij twee mensen langs elkaar heen praten.
Leider jeugdteam (L) – Bestuur (B)

Gesprek vindt plaats tussen een bestuurslid en een leidinggevende, net na of tijdens een vergadering.

B:    We hebben namens het bestuur besloten dat jullie hier volgende week na het kampioensfeest niet kunnen overnachten in verband met de ontbrekende brandpreventiemiddelen.
L:     Ja, wat is dat nou voor een gezeik. We hebben het de vorige keer toch ook gewoon gedaan?
B:    Ik kan me je reactie voorstellen, maar we hebben het er in het bestuur nog eens over gehad en we vinden het toch geen veilig idee.
L:    Wat weet jíj nou van overnachtingen in het clubgebouw? We stoken echt geen barbecue binnen, hoor.
B:    Dat doet er niet toe. Het clubgebouw voldoet niet aan de veiligheidsvoorschriften en wij zijn verantwoordelijk voor ieders veiligheid, dus er wordt niet overnacht. En daarmee basta.
L:      Ja zeg, wat een gezeik altijd! Van het vorige bestuur had het wel gemogen.
B:    Ja, daarom is dat bestuur ook weg.
L:     Helaas wel ja. En waar moeten we nu naar toe? Bij jouw in je achtertuin ofzo?
B:    Ja, ho eens. Ík kan er niets aan doen dat jullie pas zo laat je overnachtingen regelen!
L:     Zo láát?! We hebben het vorige week al aangekaart! Jullie zijn gewoon een stelletje zeikers.
B:    Vorige week is dus te laat hè! Dat zie je maar weer. De afspraak hieromtrent is duidelijk.
Afspraak is afspraak. Einde discussie!
L:     Je bekijkt het maar! Wij gaan hier gewoon overnachten volgende week. En we laten ons niet door jou of wie dan ook tegen houden. Anders kom je maar mooi zelf tegen de kinderen vertellen dat we door jullie muggenzifterij het weekend niet door kunnen laten gaan!
L loopt kwaad en mopperend weg.

Wanneer het script nog eens wordt gevolgd, kunnen je cursisten ingrijpen op het jeugdteamlid. Dus bijv. bij de eerste, ipv. “Ja zeg, wat een gezeik altijd…”, “Hoe kunnen het dan wel doen?”. De ander, Bestuurslid, zal dan wat anders zeggen, waardoor de situatie beheersbaar blijft.

  • Je cursisten zien dan veranderend gedrag, zonder dat ze zelf moeten deelnemen aan de discussie.
  • De acteurs leiden de discussie, en geven feedback. De trainer blijft op de achtergrond en observeert.

Wat doe ik ermee

Één levende situatie zegt meer dan 10 sheets. Cursisten zien voor hun neus een situatie kantelen, de acteurs leiden na de gespeelde situatie de discussie achteraf. En geven aan wat zij vonden van de suggesties bij de ingrepen.
Ik kan observeren en waar nodig aanvullen en terugkoppelen naar eerdere trainingsonderdelen. Daarnaast kan ik de veranderingen reguleren en het contact met de acteurs houden, op haalbaarheid van de aanwijzingen/ veranderingen van het publiek
Ik laat bemoeitoneel altijd een onderdeel zijn van een cursus, dus geen op zichzelf staand dagdeel. Dat blijft niet hangen.

ICT tip
Voor Microsoftgebruikers die Windows 7 gebruiken:
Een site die je vaak gebruikt kun je aan de taakbalk onderin je scherm vastmaken. Zo maak je een snelkoppeling van een site.
Hoe:
Open in je Internet Explorer de gewenste site.
Klik dan op het tabblad en sleep dit tabblad naar je taakbalk. Een klein icoontje van die site verschijnt en blijft daar, ook als je de browser afsluit.
Weghalen: klik rechts op het icoontje en klik op de tekst: “Dit programma losmaken van de taakbalk”.

Bemoei- of regietoneel, wat is dat?

Iedere cursusgroep is anders. Soms past het in training om situaties uit te beelden; je kunt dan kiezen voor een rollenspel.
Maar rollenspelen roepen soms verschrikte reacties op. En àls je cursisten dan meedoen, letten ze meer op het toneelspel dan op het doel:  wat zie je en wat doet het met je?

Bemoeitoneel
Bemoeitoneel, ook wel regietoneel genoemd, biedt (een) uitkomst.
Alles wat je nodig hebt zijn twee personen, acteurs, die de werksituatie naspelen.
De cursisten zijn actief betrokken maar ‘spelen’ zelf niet mee.

  1. De eerste keer wordt de werksituatie in zijn geheel gespeeld. Deze situatie escaleert.
  2. De tweede keer dat de situatie wordt gespeeld mogen de cursisten op een van te voren bepaalde acteur ingrijpen.

Je cursisten geven tijdens tweede keer spelen aan wat die acteur moet zeggen. De acteur gebruikt deze aanwijzing en volgt de aanwijzing, indien mogelijk, letterlijk op.
En de cursist leert hoe hij/zij een  situatie kan sturen en hoe hij/ zij een verandering goed onder woorden brengt. Deze observatie kan de cursist gebruiken in de werksituatie.

Wat doe ik ermee
Op de basisschool vond ik toneelstukjes doen leuk. Maar op scoutingkampen wilde ik op de bonte avond bij het kampvuur gewoon kijken naar het knetterende vuurtje. En niet meedoen met vrijwillig verplichte ‘leuke’ dingen. Dat was vooral leuk voor anderen. Dat gevoel kwam terug toen ik trainingen volgde, dus dat moest anders. Bemoeitoneel gaf mij inzicht en plezier, waarbij de situaties en ervaringen bijbleven.

ICT tip
Voor Microsoftgebruikers:
De sneltoets voor help is de F1 toets. In welk scherm/ venster/ window je ook bent, toets je de F1 toets; dan verschijnt het helpscherm.
Dat geeft uitleg over het scherm waar je op dat moment bent. Dit geldt ook voor het bureaublad.


Pontrain zastáva živé tréningy skupinovej dynamiky a teambuildingu a koučing začínajúcich podnikateľov: čo teraz!. Blog Pontrainu ponúka argumenty z oblasti koučingu a skupinovej dynamiky. Pontrain sa chce deliť o poznatky, prezentovať dojmy a prispieť k inovovaniu a vylepšovaniu metodík. Každý blog hovorí o jednej téme, čo s ňou robí Pontrain a čo môžete urobiť vy.

Linkedin

Twitter

Facebook

Website Pontrain.nl

Reklamy

%d bloggers like this: