Cesta členov vlády Ruska a Ukrajiny do Abilenu

Abilénsky paradox.

To znamená urobiť presný opak toho, čo chcete spraviť. Vo všeobecnosti: skupina ľudí sa kolektívne rozhodne pre nejakú činnosť, čo je proti názorom väčšiny osôb z tejto skupiny. http://en.wikipedia.org/wiki/Abilene_paradox

V decembri 2013 bol pán Putin znepokojený, že nová dohoda Ukrajiny s EU by mohla oslabiť ruský vplyv na Ukrajine.
Pánovi Viktorovi Janukovichovi ponúkol pôžičku 11 miliárd eur a značné zníženie dodávok plynu importovaných z Ruska, tak, aby sa Ukrajina nezaplietla s EU.
Obaja podcenili reakciu Ukrajinského národa.
Ak by v tom štádiu umožnili viac vplyvu Ukrajincom, väčší peňažný príjem, alebo uzavretie dohody s EU, nemusela sa zrodiť žiadna trvalá kríza.
Pretože dohoda s EU a ruské peniaze mohli ko-existovať, bez výnimiek.

 Bohužiaľ, trvali na svojej vlastnej pravde a cesta do Abilenu sa začala.
Členovia vlád oboch krajín individuálne súhlasili s rozhodnutiami oboch lídrov aj napriek ich vlastnému názoru, pretože strach z vylúčenia (popravenia?) bol väčší ako ich vlastný názor.
Zdravý rozum je zamenený za myšlienku „my proti svetu”. Vytvorenie nepriateľa a zavádzanie je jednoduchšie ako vytvorenie situácie príjemnej pre každého.
Nikto sa neodváži prehlásiť: „skutočný štátnik si prizná zlé rozhodnutia a bude ocenený.”

Povaha tohto „projektu” (lepšie povedané nadchádzajúcej vojny) je často pretriasaná. Kto sa skutočne obáva o budúcnosť svojich detí? Kto vykročí z radu? A bola cesta do Abilenu zlou voľbou na križovatke múdrosti a hlúposti? História posúdi a povie. 

 

Advertisement

Procedure: Plaag of Prima?

De afgelopen week ben ik twee keer aan het twijfelen gebracht. Wat gaat voor: regel of eigen inschatting?
Een keer bij de Bloedbank en een keer ’s avonds op het station.

Elke twee weken, op een vaste dag, geef ik bij de Sanquin- bloedbank bloed, dat heet Plasma Ferese.
Bij de aanmeldbalie  verwelkomen ze mij met “dag Meneer Ponneker, weer aan de linkerkant geven?”.
Ik ben dus een bekende donor. Maar ik moet mij wel legitimeren.
“Waarom, jullie weten toch wie ik ben?”.  Het staat in het protocol, zegt men dan.
“Oké, waarom vraagt u het aan mìj, u heeft mij herkend?”, is mijn wedervraag.
Om te weten wie u bent, is het antwoord.
“Eeh, dat weet u toch, want u verwelkomt mij met de juiste naam en u weet aan welke kant straks de afnamenaald erin moet?
En dan heeft men geen antwoord.
Het gaat mij niet om het antwoord of dat ik mijn rijbewijs laat zien, maar dat men het idee heeft dat àls het protocol gevolgd is, alles goed is. Nadenken is verder niet nodig….
Op het station dan.
’s Avonds hielden beveiligers een ingangscontrole.
Zonder geldig vervoersbewijs mocht niemand het station in. Voor Uw veiligheid roept de speaker om. Alleen al die mededeling doet mij over mijn schouder kijken.
Deze controle betekent dat mensen die iemand wegbrengen of ophalen geen enkele kans krijgen het perron op te gaan.
Er was een dame die zelfs haar autosleutels aan de beveiliger wilde afgeven, als ze maar even mee kon lopen met degene welke zij wegbracht.
Nee, was het antwoord. Geïrriteerd en teleurgesteld liep ze weg. Degene welke zij op de trein zette keek ook al niet meer vrolijk.
Ik vraag me af wat er zou zijn gebeurd als deze dame wel even mee mocht lopen. Zou ze een papiertje op het perron hebben gegooid? Foei, toch.

Ook hier schiet de handeling, toegangscontrole, het doel, veiligheid, compleet voorbij.
Het protocol biedt geen alternatief, dus waarom zet je er dan mensen neer?
Plaats dan een groot hek voor de ingang, met een paslezer, zonder legitimatie of geldig vervoersbewijs kom je het station of bloedbank niet binnen.
Geen ruimte voor discussie, maar als consument je weet waar je aan toe bent.
Wat doe ik ermee
Bij een teamtraining hebben mensen moeite hun routinedenken los te laten, want het werk moet nu eenmaal zo.
Als ik vraag naar nieuwe ideeën, initiatieven etc., dan is het stil.
De vragen die ik stel, zijn door een leidinggevende nooit gesteld, terwijl deze toch die rol heeft.
‘De regels’ of de ‘protocollen’ zijn verheven tot de waarheid.
Tja die kun je afvinken. En als iets is afgevinkt, `dan` is het goed. Hum.
Een protocol is onder meer gemaakt om veel voorkomende handelingen in goede banen te leiden. Maar een protocol betekent niet, dat nadenken verboden is.
Stel een vraag en zet je oren open voor het alternatief. Een protocol was ooit eens nieuw en fris.

Ik ben benieuwd hoe het met de dame op het station is gegaan.
Stel nou dat de NS de mogelijkheid biedt om een ‘Houdoe- en Hallokaartje’ te kopen. Je stapt niet op de trein, maar kan je vrienden wel uitzwaaien of binnenhalen.
Zal wel weer niet in het protocol passen.

ICT tip
MS word.
Wil je een tekstgedeelte  in één keer helemaal in hoofdletters:
Selecteer dat tekstgedeelte en toets dan tegelijkertijd:
De drie toetsen: <CRTL> – <SHIFT> en a- toets.

Hebben we een ‘Leider/ Lijder’ nodig?

Prinsjesdag is voorbij. Het meestgehoorde commentaar op de troonrede was dat de visie mist. “Waar moeten we naartoe?”, hoorde ik steeds.

Dat klinkt alsof we zitten te wachten op een grote baas. Een baas die tegen het hondje zegt: “kom we gaan naar buiten”. Hond volgt, want Baas weet. Baas denkt, Hond doet.

Maar zijn we niet onze eigen baas? Als je blijft wachten op actie van een ander, dan krijg je nooit wat je graag wenst.
Je dromen ken je zelf, dus om van een droom een daad te maken, moet je zelf in actie komen. Je eigen wil ( je baasje) is je beslisser. Je leidt jezelf naar het doel. Blijf je wachten op iets, dan lijdt je in stilte. Niet leuk.

Dus neem de leiderschap over je eigen leven. Begin gewoon en kijk waar het wringt met de omgeving. Wees dus niet bang om te proberen, want anders verandert niks.
Denken dat iets toch niet gaat, is gebaseerd op sentiment van vroeger. Ooit ben je gevallen met fietsen, en daarna fiets je nooit meer? Dat kost je dan geld, want je moet dan lopen, of een taxi betalen. Zonde van de centen. Sentiment wordt Centiment. Oude ervaringen kosten dus geld, of het loslaten levert geld op. Je lijdt onder ‘ooit’. Met leiderschap over jezelf kies jijzelf of iets centen kost of oplevert.

Wat doe ik ermee

Ooit hoorde ik op een laat tijdstip in de kroeg “Niet mauwen, maar bouwen”. Ik vertaalde dit met dat ik niet moet denken of anderen wat gaan doen, maar dat ik zelf gewoon moest proberen.
Soms kost zo’n actie me wat centjes, maar veel vaker levert met het de voldoening ( en centjes) van een geslaagd idee. En als ik me geslaagd voel, heb ik mee energie. Dat vertaalt zich in weer nieuwe ideeën. Ik hou mijzelf dus in stand. En daar ben ik niet slechter van geworden
Omdat delen vermenigvuldigen is ( denk daar maar eens over na) heb ik met twee anderen een cursusopzet gemaakt. Want waarom mijn kennis en ervaring voor mijzelf houden? Kijk eens op www.leiderschapcentiment.nl .

ICT tip

Je kunt in Word synoniemen voor een woord weergeven door het woord te selecteren en vervolgens op SHIFT F7 te drukken.

Vrijwilligerswerk

Maandelijks help ik de redactie van een Tilburgse wijkkrant, de OudNoord. Die wordt verspreid, je raadt het al, in de wijk Oud Noord. Een grote wijk, bestaande uit zeven aan elkaar gegroeide buurtschappen. Dit gebeurde aan het einde van de negentiende eeuw, toen de Tilburgse industrie booming was.
Nu is het niet meer zo booming. Ook hier zijn mensen werkloos of dreigen dit te worden. Ondanks de wat sombere tijd zijn veel inwoners actief als vrijwilliger. Een paar uur per week zetten zij zich belangeloos in voor anderen, het is een kleine bijdrage aan  een wat prettiger samenleving. Een keer per jaar verzorgt hun vrijwilligersorganisatie een etentje, that’s all.
Toch vermindert het aantal vrijwilligers snel. Niet omdat men de ander niet meer wil helpen, maar vanwege de Sociale Dienst.
Lezers van de OudNoord vertellen dat ze geen vrijwilligerswerk meer durven te doen.
Wanneer je werkloos bent en uiteindelijk in de bijstand terecht komt, dien je wat terug te doen voor je uitkering. En je mag geen dingen doen die een terugkeer naar betaald werk in de weg staan.
Kort door de bocht:
Werkloze vrijwilligers stoppen met vrijwilligerswerk, hun passie, omdat de Sociale Dienst dat zegt. De Sociale Dienst zoekt erna voor hen vrijwilligerswerk (WANT u moet wat terugdoen voor uw uitkering) en deze mensen gaan verplicht vrijwilligerswerk doen. Ergens op een plek waar hun passie niet ligt, waar ze zich niet begrepen voelen. Maar de Sociale Dienst kan  een controlevinkje zetten. Probleem opgelost.
Is  onze maatschappij daarmee gediend?

Wat doe ik ermee
Het verbaasde me dat aan de ene kant Sociale Zaken controleert en zelf vrijwilligerswerk zoekt, terwijl aan de andere kant er (ook door de overheid betaalde) organisaties zijn die vrijwilligerswerk in goede banen leiden en veel expertise hebben.
Maar dat die twee instanties niet tot een gezamenlijke aanpak komen.
Tijdens een sessie over samenwerking bracht ik het ter sprake en ergens ging een lichtje branden.
Met een beetje overleg kan de Sociale Dienst voldoen aan haar controleprotocol en kunnen werkloze vrijwilligers hun steentje blijven bijdragen op de plek waar hun passie ligt. Dus even een zetje gegeven en het besef kwam dat je door delen vermenigvuldigt.
Iets met communiceren, leren van elkaars ervaringen en een leercirkel van Kolb ofzo?

ICT tip
Windows8.
Zoeken in het startscherm ( tiles).
Waar voorheen ( dus t/m windows 7) onder de startbutton een zoekfunctie zat, vind je die niet meer op het Windows 8 startscherm. Hoe dan te zoeken?
Als je het startscherm voor je hebt, begin gewoon je zoekterm te typen. Windows 8 opent dan de zoekregel.

Wegkijken of oppakken?

Avond, Jaarbeursplein, Utrecht Centraal Station. Het  treinverkeer van Utrecht richting Den Bosch ( en Tilburg) gestremd. Als  alternatief nam de Interliner 401 naar Breda, en dan overstappen naar Tilburg.

Wachtende op de bus, werd mijn smartphone uit mijn handen geslagen door iemand zonder vaste verblijfplaats (mooi woord voor zwerver). Huh?

Ik kon twee dingen doen, telefoon weer oprapen en doen alsof er niks aan de hand was, of de man aanspreken. Wanneer ik ‘niks aan de hand’ zou doen, dan gaf ik me over aan wat velen doen; ‘het is onveilig op straat en we kunnen er niks aan doen’. Nee, dus de man achterna gegaan en gevraagd naar het waarom.

Hij was verbaasd dat ik hem aansprak en na dat moment begon hij te schelden en te meppen. Uithalen naar mijn neus. Ik veerde terug, maar liep niet weg, want weglopen is mij overgeven en mij neerleggen dat agressiviteit loont.  Ik bleef maar tegen hem praten, maar omdat ik al heel lang (schoolplein)niet meer had gevochten, kon ik zelf niet een gerichte mep geven. Hij veegde een keer over mijn neus, maar dat deed geen pijn. Het gekke was dat hij ook een stapje terugliep. Praten helpt dus, een beetje. Hij liep weg, ik weer terug naar de bushalte, toen kreeg ik nog een tik op mijn achterhoofd, kennelijk was hij toch niet echt weggelopen. Laf.

Twee mensen vroegen me hoe het ging. Dat was aardig. Een opmerking van eentje zette me aan het denken. Ze zei: er hangen hier toch bewakingscamera’s? Waarom komt er nou niemand? Volgens mij is dat nou juist het probleem van camera’s. Je spaart mensen (lees geld) uit om camera’s op te hangen, maar een camera kan niet fysiek op iemand afstappen. Een klassieke bromsnoragent: “Wat is hier aan de hand?” werkt veel beter. Een camera helpt misschien ACHTERAF om iemand op te sporen, maar dan is het feit al gebeurd. Een nepveiligheidsgevoel geven die dingen.

Echter waarom durven weinigen zich ermee te bemoeien? Kijk eens naar je eigen omgeving of team.  Wanneer iets gevraagd wordt dat niet echt leuk is, blijft het stil. Je hoort ook geen ‘ikke niet’. Weinig bereidheid om verantwoordelijkheid te nemen. Onze cultuur is dat veel beter of grootser moet. En dan wil je niet dat er je iets in de weg wordt gelegd. Jouw keuze is om het fijn te hebben, als de ander het minder heeft, of hulp nodig heeft, is het “ga maar naar iemand anders”. Want dan hoef je je niet bezig te houden met de sores van de ander. Teams opereren daarom regelmatig niet lekker. Dat heeft niks met kennis te maken, maar met de bereidheid eens te kijken naar de vragen en zorgen van de ander.

Wat doe ik ermee.
Naast dat ik niet wil wegkijken, en dat me dat nu dus letterlijk een tik op mijn neus en een kleine brilbeschadiging kostte, laat ik teamleden eens kijken naar de mens achter de collega. Een hele simpele oefening is om bij aanvang het beruchte namenrondje uit te breiden met de vraag: “Waar komt jouw naam vandaan?”. Mensen vertellen dan iets over hun afkomst en familie. Deze simpele vraag haalt barrières weg en genereert interesse ( en dus meer vertrouwen) in teams.

ICT tip
MS word.
Zoeken in een document kies je met de functietoets F5. Wil je je laatste zoekopdracht herhalen, gebruik dan de toetsencombinatie <Shift> en <F4>

Eigen regie

De laatste weken van het jaar zijn voor de een genot en voor de ander een zure appel.
De buitenwereld prikkelt je met kerstboodschappen (doen), voorbereidingen, dure en goedkope kerstbomen, zorgverzekeringen, nog snel een huis (ver)kopen, wie organiseert op het eventuele werk een kerstborrel en alles meer waardoor jouw ‘zalig nietsdoen’-gevoel ver weg is.

De een laat zich hierdoor helemaal gek maken, de ander loopt fluitend rond.
Over de oorzaken hiervan is genoeg gezegd en geschreven, maar voor diegenen welke langzamerhand verlangen naar rust, probeer eens wat tussen de hectiek door.

Want laat je je leiden door anderen, of durf je zelf iets te doen?
Kijk ’s ochtends eens naar je spiegelbeeld en vraag daaraan of het een leuke dag wordt vandaag. Nee?
Mooi, ga je bed weer in en sta over een uur weer op.
Oh, dat gaat niet omdat…….. Er zijn dus tig redenen dat je jezelf van alles oplegt waardoor je een eigen wens ( m’n bed weer in) niet waarmaakt.
“Ja maar, de kinderen moeten naar school, ik moet op tijd op mijn werk of afspraak zijn. Ik moet…”, vul maar in.
Door het Heilig Moeten stuw je je eigen bloeddruk naar de piek van een kerstboom.
Wie is daarmee geholpen? Je omgeving? Die ziet weer dezelfde stresskikker als gisteren.
Vraag eens aan diegenen om je heen welke als een oase van rust rondlopen: “Hoe doe jij dat nou?”. Het antwoord gaat in de richting: ‘Ik heb het even druk als jij, maar ik kies wat IK belangrijk vindt, en wat IK eerst wil doen”.

Door zo’n antwoord raak je weer terug op aarde.
Dus stel gewoon de vraag. De dingen die je wil doen blijven hetzelfde, maar nu heb jij de regie. De dingen moeten niks, jij bepaalt wanneer een ding wordt afgehandeld. Niet andersom.

Wat doe ik ermee
In groepjes mensen en teams zijn altijd mensen die van alles moeten. Die laat ik in een activiteit aan anderen vragen: ”Wat vind jij wat ik moet?”. Vaak is het antwoord: “Je moet van mij helemaal niks”. Dat antwoord is vaak al voldoende om rust te brengen bij de HeiligMoeters.

ICT tip
MS Word
Met een toetsencombinatie het lettertype of grootte veranderen:
Verander lettertype    CTRL+SHIFT+F

Teamprofiel: maak je keuze

Maandag zag ik  het TV- programma ‘de Slag om Brussel’. PR- experts vertelden daarin dat de EU een imagoprobleem heeft ( goh).
De oplossingen verschilden; eentje bleef hangen. Er moet een duidelijke leider en visie komen. Geen opsomming van wat een inwoner van een land aan de EU heeft, maar vertellen wat je ermee wint. En een duidelijke ‘smoel’. Geen bijeenkomst van grijze pakken.
Hoe dat dan moet gebeuren, dat bleef vaag.
Maar het werd me weer eens duidelijk:
Wanneer je samenwerkt en het is niet duidelijk wat wanneer door wie en waarom wordt gewerkt; het team een doormummelende grijze brij blijft. Geen pieken, geen Hoeramomenten en de passie staat in het archief.

Wil je dat jouw team het verschil maakt?

Gooi tijdens een teamoverleg die standaard agenda maar eens weg en doe het volgende:

1. Verdeel je team in twee groepen;
2. Elke groep maakt een advertentie waarin een nieuw teamlid wordt gevraagd;
3. Geef daarin aan wat voor persoon je zoekt;
4. Je zet dit op papier, flipover, Prezi of Powerpoint, want je laat het aan de andere groep zien;
5. Presenteer na 15 minuten je advertentie aan de andere groep. Die presentatie duurt maximaal vijf minuten. Want als je langer nodig hebt om de geschikte persoon te omschrijven, dan weet je eigenlijk nog niet wat je nodig hebt. Dan vertel je nl. een vaag verhaal;

 Inhoud

• Zet in je presentatie waar de persoon aan moet voldoen ( kennis, leiderschap, vriendelijkheid, binding, passie);
• Rangschik dit naar belangrijkheid;
• Motiveer elke keus.

 Presentatie

• Geef een bondige toelichting, dus maximaal vijf minuten;
• Ga in op verschil in rol dat leiders in een team hebben (toegewezen taken, naar zichzelf getrokken taken, volledigheid van team door alle taken bij elkaar).

Duidelijk? Bespreek dan weer in één groep ( je gehele team), wat jullie nog missen. Het is goed mogelijk dat alle genoemde aspecten al bij jullie aanwezig zijn. Maar dat je teamleden ( en jijzelf) nog niet alle vaardigheden laten zien. Bewaar de presentaties en bespreek nog eens een keer.

Zo, was dit een ander/ beter/ sneller/ doelmatiger teamoverleg dan anders?

Wat doe ik ermee

Teams die op cursus komen of ‘moeten’, vinden vaak dat ze allerlei mensen missen die iets kunnen dat zijzelf niet in huis hebben. Het blijkt regelmatig dat een team gewoon alles binnen handbereik heeft. Echter het is nooit besproken wie wat mag doen.

ICT tip

Microsoft Excel

Een handigheidje bij het typen in de cellen van een exceldocument.
Excel herkent getallen en  tekens  en maakt er bijvoorbeeld een datum of formule van. Zo’n zelfdenkend ding is niet altijd handig.

Wanneer je VOOR dat getal of teken een apostrof (‘) typt, dan laat Excel dat cijfer of teken gewoon staan. De apostrof zie je niet in de celopmaak of bij afdrukken, wel in de invoerregel, boven de kolommen.

Klagen of dragen?

“Het Nederlandse huishouden spaart te weinig”. Deze week kan ik er niet omheen, overal klinkt deze boodschap.
Het Nibud zegt dat je minstens € 3550,- achter de hand moet hebben. Voor kleine ellende als een kapotte wasmachine, tot een kapotte auto. In dat geval moet je een hogere buffer hebben.

In reacties op radio en tv hoor ik veel mensen zeggen: “Ja, dat is wel een goed, idee, maar…”. En in dat “maar” zit dan de boodschap verborgen: “Ik doe het niet”.
Wanneer je een ‘maar’ in je boodschap zegt, dan verzacht je het nieuws voor jezelf. En hoef je je er dus niet druk om te maken.
Iemand zei: “Goed dat ik het weet, maar het is te veel geld”. Oftewel; deze persoon heeft de boodschap al verworpen en hoeft er van zichzelf niet meer over na te denken.

Is het teveel geld, of teveel moeite? In één keer € 3550,- opzij leggen, dat is moeilijk. Echter, wanneer je denkt: “ik leg gewoon elke maand een tientje opzij”, dàt is voor jezelf  haalbaar en te bevatten. En dan doe je het ook.
Blijkt na een half jaar dat je dit tientje niet mist in je portemonnee, dan leg je voortaan twee tientjes opzij.
Mis je het wel, stop dan met opzijleggen. Je weet dan wel dat je in staat was een half jaar lang geld opzij te leggen. Je hebt het niet geprobeerd, maar gedaan. Want als je het geprobeerd had, dan was er niks gebeurd.
Proberen is nl. niks doen. Probeer te stoppen met roken; en je blijft roken. De kracht zit in woorden.

Heb je eens een idee en je zegt tegen iemand: “zeg zullen wij eens een keertje gaan…”. Dan gebeurt er verder niks.
Maar zeg je: Zeg, wij doen samen volgende week dinsdag…”; dan dwing je jezelf en de ander onbewust tot handelen.

Dus, sparen is niet moeilijk; eerlijk en duidelijk tegen jezelf zijn wel.
Wees eerlijk als je tegen jezelf praat. Daarna is handelen eenvoudig.

Wat doe ik ermee
Tijdens trainingen, (maar ook wanneer ik eens met vrienden wat wil doen), dan zeg ik kort wat de volgende stap is. Zonder bijwoorden zoals: wellicht, mogelijkerwijs, eventueel. Ook geen ‘lijdende vorm’, dus zullen, kunnen, etc.
Op deze manier activeert de groep, onbewust.
Ik schrijf dus niet: wordt de groep geactiveerd, want dat is weer de lijdende vorm.
Merk je het verschil?

ICT tip
Vaste spatie
Een vaste spatie voorkomt dat een regel wordt afgebroken tussen twee vast bij elkaar horende woorden. Een vaste spatie maakt je bijvoorbeeld wanneer een voorletter op de ene regel en de bijbehorende achternaam op de volgende regel zou komen.
Je maakt een vaste spatie door net het eerste woord de toetsen <Ctrl> en <Shift> in te drukken (vasthouden), op de spatiebalk te drukken en vervolgens de toetsen los te laten. Je ziet dan dat de woorddelen bij elkaar worden gehouden.

Klantcommunicatie; teamwork?

Het vorige blog (“Ben ik een Klant of een Klacht”) beschreef mijn ervaring met NS klantenservice.
En ik gaf wat tips wat de NS zou kunnen doen.

Reactie
De dag na verschijning kreeg ik twee brieven van de NS. Hadden ze mijn blog gelezen?

Ik denk het niet.
De ene brief was een standaardbericht. NS had mijn brief (verzoek tot restitutie, plus mijn ervaring met een dame van de NS klantenservice en wat tips) ontvangen en binnen drie weken betaalt de NS. Dat is dan dus vijf weken nadat ik mijn brief had verstuurd…

De andere brief ging in op mijn ervaring.
Netjes geschreven. De schrijfster heeft haar best gedaan om te duiden wat mis ging.
Zij schrijft ergens dat de klantenservice niet in het bezit was van de gegevens van de gedupeerde klanten. Oeps.
Wat bedoelde zij hiermee? “Meneer, het is een zooitje bij ons?”. Vast niet.
Waarschijnlijk dat zij niet wisten welke klanten te laat hun nieuwe jaarkaart zouden krijgen. Mijn gokje.
Ik vroeg me toen af: wie binnen de NS heeft mijn gegevens wèl en wat doen ze daar mee? In ieder geval niet gebruikt waarvoor het nodig is: Service aan de Klant.

Vragen
En welke brief moet ik nu geloven?
De eerste: NS betaalt over een week of drie. De tweede: NS betaalt onmiddellijk.
De brieven zijn (machinaal) ondertekend door een Operationeel Manager Klantenservice. De naam van die persoon is een andere dan de behandelaar.
Maar wat ‘managed’ deze Manager? De processen? Service? Bulk van telefoontjes en brieven? Voldoende Vinkjes?
De behandelaar van beide brieven was dezelfde persoon, maar niet de ondertekenaar. Volg je het nog?
Is deze behandelaar betrokken bij haar werk? Krijgt zij van haar manager de ruimte om zelf te mogen nadenken en combineren?
Mij bekruipt het gevoel dat zij worden afgerekend op het aantal reacties dat zij verwerken; de inhoud is niet van belang. Zeker niet ‘SMART’ genoeg.

Vragen die ik niet wilde hebben, maar nu wel heb.

Wat kan je doen?
Reacties van klanten heb je altijd. Een teken dat de reden van jouw boterham ( jawel, door betalende klanten heeft het bedrijf geld voor salarissen) betrokken is naar het bedrijf waar je werkt.
Is de daginvulling:’Wij moeten zo- en zoveel brieven verwerken”, of is de invulling: “Wij maken de klant tevreden, al krijgt die niet altijd wat hij wenst”.
•    Product of Passie dus;
•    Je klant is net een mens. Net zoals jij. Dus behandel je klant zoals jijzelf ook behandeld wil worden;
•    Zie je een klant als vijand, dan heb je een hekel aan jezelf;
•    Klantenservice is geen sluitpost. Zorg dat hier voldoende en goede mensen bij werken;
•    Nodig klanten ( NS- reizigers) uit om hun ervaringen te delen. Dan ontvang je ook positieve berichten, ipv. ‘klachten’;
•    Lees eens het boekje “Klanten zijn eigenlijk nèt mensen” van Jos Burgers (ISBN 9789052615554).

Maak je werk FUZZY en KISS!
Feestelijk;
Uitdagend;
Zuiver;
Zinvol;
Yes!
en
Keep
It
Simple
Stupid!

Update: NS heeft op 21/11 gerestitueerd. Dus het bericht in de tweede brief was het juiste…

ICT tip
Microsoft Word
Sneltoets:
Wil je een tekst in een net wat groter lettertype zetten?
Selecteer de tekst en toets dan tegelijkertijd de <CTRL> ]- toets.
Kleiner maken: tegelijkertijd <CTRL> [- toets.

Ben ik een Klant of een Klacht?

Ik reis vaak met de trein, bus en tram. Daar gebruik ik een OV Jaarkaart voor. Mijn keus om ergens naartoe te gaan wordt niet beïnvloed door de overweging of de reiskosten wel de investering waard zijn. Immers ik heb betaald, dus de kostenvraag ligt achter mij.
Of deze keuze nu verstandig is of niet, laat ik in het midden.

Verlenging OV- jaarkaart
De aanmaak en verlenging van de OV jaarkaart wordt door de NS verzorgd. Ik betaal ruim op tijd, en zij zorgen dat eenmaal per jaar de nieuwe kaart op tijd bij mij in de brievenbus ligt.
Vijf dagen voor het verstrijken van de geldigheidsdatum, arriveert de nieuwe kaart en kan ik weer een jaar reizen. Althans, dat is de bedoeling, volgens de NS- belofte.
Dit jaar niet.

Vertraging niet slechts met treinen
Drie dagen voor de einddatum van mijn oude kaart nog niks ontvangen. Dus maar eens gebeld met een betaald klantenservicenummer. Kreeg een bandje, “De productie van OV- kaarten is vertraagd, we doen ons uiterste best om de kaart voor het einde van de week bij u te bezorgen”. Oftewel ik moest een kaartje kopen en dan dit gebruikte kaartje opsturen voor restitutie. Anders reis ik zwart, volgens de NS.
Want hoewel ik meer dan € 6700,- had overgemaakt, kan ik dat volgens de NS niet bewijzen. Een kopie overschrijving telt niet, want dat ‘staat niet in de NS voorschriften voor conducteurs’. De NS maakt een fout en ik moet daarvoor bloeden.

Vaste klant of vaste klacht?
Wanneer ik braaf had afgewacht (en vertrouwd op mijn dienstverlener) was ik in de ogen van de NS een misdadiger, want ik reisde dan zonder kaartje. Had de NS mij uit eigen beweging mij geïnformeerd over de vertraging ( met vertraging hebben ze ervaring) van de kaartaanmaak, dan had ik afspraken kunnen verzetten, ergo niet met de trein reizen, maar een Greenwheels auto huren. Maar ja, die kan ik weer niet bij de NS declareren.

Waarom is het niet bij de NS opgekomen om gedupeerden ( ik was niet de enige, maar het zijn ook geen duizenden mensen wier OV- jaarkaart te laat wordt afgeleverd) zelf te informeren? Mensen die een jaarkaart kopen heten ook wel Vaste Klanten. Aan losse kaartverkoop verdient de NS op korte termijn meer, echter jaarkaarthouders zorgen wel voor een constante inkomstenstroom en kunnen ambassadeurs zijn. De NS bezit veel gegevens van mij, bijvoorbeeld postadres, e-mail, mobielnummer en twitternaam. Waarom deze niet ingezet?
Als antwoord op mijn tweet naar NS_online kwam het standaardbericht terug dat ook op het telefoonbandje te horen was. De NS gebruikt social media als verlengstuk van klachtenbrieven (oude media), i.p.v. dit als kans te zien direct een klant te helpen. Want de klant (ik) neemt de moeite om de NS op kansen te wijzen.

Vast stramien
Maandag, week 45, het gebruikte treinkaartje ( Dagkaartje, want ik moest ver reizen) in een papieren brief aan NS klantenservice gestuurd. Het als pdf’je uploaden, zoals je declareert bij de ziektekostenverzekeraars is niet mogelijk bij de NS, zucht.
Dinsdag, week 46, eens gebeld wanneer het geld teruggestort wordt. “Dat duurt standaard drie weken meneer”, vertelde de dame aan de telefoon mij. En nee, dat kan niet sneller, ook al is het deze keer niet uw fout ( Goh, anders wel dan?). “Uw klachtenbrief is niet de enige die we krijgen”. Oh, had ik een klacht dan? Ik wil gewoon mijn geld snel terug, want ik betaal nu dubbel. “Als u een klacht hierover heeft, dan kan ik dit telefoongesprek als klacht noteren”.
Tja, zo blijven we aan de gang. Ik merkte dat de NS- dame mij als vijand zag, terwijl ik slechts informeerde naar mijn geld. En dat zij veel klachtenbrieven krijgen, dat is geen relevante boodschap aan je klant.
Ik ben toch de reden van haar boterham?

Ik geef niet op
Het telefoongesprek had me geïrriteerd, want van een simpele vraagsteller, werd ik nu weggezet als iemand die afgezeken kon worden. En ik had eerst zo’n goed humeur.
Getweet naar NS_online, zij boden netjes verontschuldigingen aan en men hoopte op een positieve ervaring binnenkort. Tja, heel gauw terugbetalen misschien?

Wat doe je met klanten?
Beste NS, maar ook anderen, onthoud:
•    Wees blij dat klanten de moeite nemen om te bellen, waardeer de betrokkenheid;
•    Een klantenservice- telefoonnummer behoort gratis te zijn. Wanneer je denkt dat door 0900- kosten mensen minder bellen, dan loop je lichtjaren achter;
•    Realiseer je dat je klant jouw product heeft gekocht; zonder klant heb jij geen werk, ergo kan men de NS/ je bedrijf gewoon opdoeken;
•    Je klant is geen vijand of verstoring van je dagelijkse routine;
•    Zet social media slim in. Niet slechts als reactie, maar ook actief naar je klanten;
•    Bekijk je klantbehandelingprocessen eens alsof er nog niks bestaat. Dan kom je tot frisse en betere ideeën. Nu is het net alsof het bedrijf ouderwetse olielampjes met elektronische ontsteking gebruikt;
•    Lees het boekje de Paarse Krokodil van Peter Camp en Funs Erens;
•    Midden- en hoger (NS-)kader: reis minstens drie keer per week met de trein in een geel (NS) hesje. Ja, de reiziger (klant) spreekt je dan aan. Dat is de bedoeling, want reizigers (klanten) willen je vaak vertellen wat beter of anders kan. Betrokkenheid dus. Je leert hier veel van. Vind je reizigers (klanten) eng? Zoek een andere baan.

Enfin, ik zal mijn geld wel ooit terugkrijgen, hoop ik, denk ik, duim ik voor, toch?

ICT tip
Microsoft Word
Sneltoets:
Wil je een tekst eens helemaal in kleine hoofdletters zetten?
Selecteer de tekst en toets dan tegelijkertijd de <CTRL> en<SHIFT> en K- toets in.
Er weer een gewone tekst van maken, gebruik je weer dezelfde toetsencombinatie.